چابک تر، سازنده تر: نقش فناوری در خدمات عمومی

در دنیایی که انتظارات شهروندان اغلب توسط برند‌های پیشرو تجارت الکترونیک شکل می‌گیرد و اکثر آژانس‌های بخش دولتی باید بیشترین ارزش را از هزینه‌هایی که خرج می‌کنند، کم کنند، چابکی و بهره‌وری بیش از هر زمان دیگری مهم است. اینجاست که تکنولوژی وارد می‌شود.

کد خبر: ۱۲۰۶۶۸۲

شنبه - ۰۱ دی ۱۴۰۳ / December 21, 2024

به گزارش گروه دانشگاه خبرگزاری دانشجو، در دنیایی که انتظارات شهروندان اغلب توسط برند‌های پیشرو تجارت الکترونیک شکل می‌گیرد و اکثر آژانس‌های بخش دولتی باید بیشترین ارزش را از هزینه‌هایی که خرج می‌کنند، کم کنند، چابکی و بهره‌وری بیش از هر زمان دیگری مهم است. اینجاست که تکنولوژی وارد می‌شود.

دولت‌ها در سرتاسر جهان برای بهبود خدمات و افزایش کارایی به فناوری – به‌ویژه فناوری‌های دیجیتال و هوش مصنوعی – روی آورده‌اند؛ و در حالی که هم تحول دیجیتال و هم هوش مصنوعی بر دولت تاثیر گذاشته اند، راه‌هایی وجود دارد که می‌توان آن را با چند قدم عملی به سطح بعدی رساند.

ارائه خدمات چابک

در چشم انداز به سرعت در حال تحول امروز، دولت‌ها چابکی را به عنوان یک اصل اصلی پذیرفته اند و از پتانسیل زیرساخت‌های عمومی دیجیتال (DPI) برای متحول کردن تجربیات سهامداران خود استفاده می‌کنند. DPI می‌تواند ابزار‌ها و بستر‌های حیاتی لازم برای ایجاد مدل‌های ارائه خدمات انعطاف پذیر، عملی و پاسخگو را در اختیار دولت‌ها قرار دهد. با استفاده از راه حل‌های هویت دیجیتال، سیستم‌های تبادل داده و پرداخت‌های دیجیتال، دولت‌ها می‌توانند فرآیند‌ها را ساده‌سازی کنند، بوروکراسی را کاهش دهند و تجربیات شخصی‌سازی‌شده‌تری را برای شهروندان فراهم کنند.

به عنوان مثال، در هند، سرمایه‌گذاری در زیرساخت پرداخت DPI، ۵۰۰ میلیون حساب بانکی جدید را در طول سال‌ها فعال کرد. همچنین به دولت‌ها این امکان را می‌دهد که مستقیماً وجه نقد را در مقیاس و سرعت در طول همه‌گیری کووید-۱۹ - زمانی که شهروندان بیشتر به آن نیاز داشتند - واریز کنند و ۳.۹ میلیارد دلار آمریکا را به ۳۱۸ میلیون ذینفع ظرف دو هفته پس از اعلام برنامه کمک‌رسانی منتقل کنند. به طور مشابه، برنامه Diia اوکراین پرداخت برای افراد آواره در طول جنگ روسیه و اوکراین را ساده کرد. زمانی که خانه‌ها باید بازسازی می‌شدند، Diia خدمات eRecovery خود را برای پرداخت آسان و بدون درز وجه به صاحبان خانه راه‌اندازی کرد.

هوش مصنوعی و بهره وری

دگرگونی دیجیتال آژانس‌ها را قادر ساخت تا بنیادی را برای بهره‌مندی از پیشرفت‌های فناوری‌های هوش مصنوعی در گذشته راه‌اندازی کنند. اکنون، هوش مصنوعی مولد (GenAI) می‌تواند حتی فراتر رفته و کار‌هایی مانند بازیابی اطلاعات مرتبط، برقراری ارتباط با دیگران، پردازش اطلاعات، تجزیه و تحلیل داده‌ها و ارائه مشاوره آگاهانه را سرعت بخشد. برخی کارشناسان پیش بینی می‌کنند که GenAI می‌تواند تولید ناخالص داخلی جهانی را تا ۷ درصد و رشد بهره وری را تا ۱.۵ درصد در طول دهه آینده افزایش دهد.

در سال‌های اخیر، آژانس‌ها فناوری‌های هوش مصنوعی را در هزاران سیستم و فرآیند دولتی تعبیه کرده‌اند که باعث پیشرفت در چابکی و بهره‌وری شده است. ابزار‌های مبتنی بر GenAI این پتانسیل را دارند که کار‌های خسته کننده، وقت گیر و همچنین بسیاری از کار‌های مبتنی بر دانش را خودکار کنند، کارکنان مراقبت‌های بهداشتی، کارمندان خدمات کودک، تحلیلگران دفاعی و امنیتی، پرسنل سفارت و سایر کارمندان دولت را آزاد کنند تا بر روی موارد بالا تمرکز کنند. کار ارزشی، شهودی و خلاقانه، از جمله توانایی پاسخگویی سریع به نیاز‌های شهروندان.

برخی از برنامه‌های زیر را در نظر بگیرید که اکنون توسط دولت‌ها استفاده می‌شود:

کارمندان دولتی مجازی که پاسخ‌های شخصی به سوالات مربوط به خدمات عمومی ارائه می‌دهند

واسط‌هایی که عموم را قادر می‌سازد از داده‌های دولتی استفاده کنند

معلمان دیجیتال بیش از حد شخصی که می‌توانند با نیاز‌های یادگیری و برنامه‌های درسی سازگار شوند

ترجمه زبان برای پشتیبانی از ارائه خدمات فراگیرتر

سرویس پلیس ایرلند شمالی بیش از دوجین راه حل اتوماسیون مبتنی بر هوش مصنوعی را در چندین حوزه عملیاتی، از جمله اطلاعات و تماس عمومی، پیاده سازی کرده است. راه حل‌ها به این سرویس کمک کرده اند تا با خودکارسازی کامل وظایف کم پیچیدگی در حالی که وظایف پیچیده را برای بررسی کارکنان علامت گذاری کنند، زمان چرخش را از روز به ساعت کاهش دهد.

روش‌های عملی برای ایجاد چابکی و بهره وری

گنجاندن چابکی و بهره وری در خدمات عمومی از طریق فناوری می‌تواند چالش برانگیز باشد و می‌تواند به اقداماتی فراتر از خرید آن نیاز داشته باشد. برای شروع، در اینجا برخی از اقداماتی است که دولت‌ها می‌توانند انجام دهند تا اطمینان حاصل شود که از سرمایه گذاری‌های دیجیتال و هوش مصنوعی خود بیشترین بهره را می‌برند:

فرهنگ چابکی را تلقین کنید: چابکی فقط مربوط به فناوری نیست، بلکه یک طرز فکر است. دولت‌های مرکزی باید ذهنیت چابکی را در سازمان‌ها پرورش دهند و نتایج را برای شهروندان و کسب‌وکار‌ها بر فرآیند‌های غیرقابل انعطاف و دست‌وپاگیر اولویت دهند. ایجاد حلقه‌های بازخورد سریع‌تر برای افزایش پاسخگویی و سازگاری با شرایط متغیر مهم است.

ترکیب بلوک‌های ساختمانی مختلف DPI: ایجاد و توسعه سرویس‌های پاسخگو به چیزی بیش از گسترش ساده بلوک‌های سازنده هویت دیجیتال، پرداخت و سیستم‌های تبادل داده نیاز دارد. این در مورد طراحی آنها به گونه‌ای است که بلوک‌های ساختمانی قابل تعامل باشند تا بتوان خدمات دیجیتالی پاسخگو را در بالای خدماتی که با نوآوری، همکاری و تحول ایجاد می‌شود، ایجاد کرد.

تعریف مجدد استراتژی هوش مصنوعی برای GenAI: رهبران هوش مصنوعی و فناوری دولتی باید تاثیرگذارترین موارد استفاده را برای ابزار‌های در حال تکامل آزمایش و شناسایی کنند و استراتژی نیروی کار را برای ترکیب مهارت‌های جدید در نقش‌ها و وظایف شغلی خاص تنظیم کنند. آژانس‌ها می‌توانند خط‌مشی‌ها و دستورالعمل‌هایی را برای اینکه مردم چگونه باید – و نباید – از فناوری برای کاربرد‌های خاص استفاده کنند و با تقویت فرهنگ مشارکتی اعتماد ایجاد کنند، توسعه دهند.

تمرکز بر تجربه نیروی کار: دگرگونی فناوری می‌تواند واکنش متقابل فرهنگی ایجاد کند. آژانس‌ها باید رویکردی سنجیده برای آموزش مهارت‌های هوش مصنوعی و استفاده از ابزار‌های جدید، طراحی برنامه‌هایی پیرامون زبان‌آموزان و شامل نظرات کارکنان خط مقدم داشته باشند. آنها همچنین باید تأثیر مثبت بهره وری بالاتر بر دستمزد‌های بخش دولتی و جذب و حفظ استعداد‌ها را تجزیه و تحلیل کنند.

برخلاف شرکت‌های بخش خصوصی، سازمان‌های دولتی این تجمل را ندارند که بودجه‌ها و کارکنان را از بخش‌هایی که عملکرد ضعیفی دارند به ابتکارات نویدبخش تغییر مسیر دهند. الزامات خدمات را نمی‌توان نادیده گرفت، حتی اگر گران باشند، و مبادلات سنتی ارزش هزینه اغلب اعمال نمی‌شود. بنابراین، دستیابی به چابکی و بهبود بهره وری نه در کاهش هزینه، بلکه به کارگیری رویکرد‌ها و فناوری‌های جدید است.