رضایت ۵۸ درصدی مردم از رسیدگی سامانه فواد/ پاسخگویی به شکایات در کمتر از ۴ ساعت

رئیس مرکز بازرسی، ارتقا سلامت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور گفت: بیش از ۵۸ درصد شهروندانی که شکایت خود را در سامانه فواد ثبت کرده‌اند، در تماس مجدد رضایت خود را از روند رسیدگی اعلام کرده‌اند.

کد خبر: ۱۴۰۷۵۵۹

شنبه - ۰۲ خرداد ۱۴۰۵ / May 23, 2026

به گزارش خبرنگار گروه استان‌های خبرگزاری دانشجو، عبدالرسول فلاح‌زاده معاون مرکز بازرسی کشور در جمع اصحاب رسانه ایلام و به منظور راه اندازی این سامانه در استان گفت: نگاه ما این است که با فراگیر شدن و تثبیت سامانه فواد در کشور، میزان رضایتمندی مردم از خدمات اداری بیش از پیش افزایش یابد تا شهروندان احساس کنند در نظام اداری دارای پناهگاه و مرجع پاسخگو هستند.

وی افزود: برخی مشکلات و نارضایتی‌ها در نظام اداری مربوط به موضوعاتی است که سال‌ها ادامه داشته و طبیعی است که مردم برای اعتماد به سازوکار‌های جدید نیازمند اطمینان خاطر باشند.

رئیس مرکز بازرسی سازمان اداری و استخدامی کشور با اشاره به مطالبات نیرو‌های شرکتی گفت: موضوع ساماندهی نیرو‌های شرکتی بیش از یک دهه است که به‌عنوان مطالبه جدی کارکنان مطرح بوده و اکنون نیز در دستور کار تخصصی سازمان قرار دارد تا پس از جمع‌بندی میان دولت و مجلس، تصمیم‌گیری نهایی انجام شود.

وی ادامه داد: سامانه فواد با هدف پایش نحوه ارائه خدمات در دستگاه‌های اجرایی طراحی شده تا خدمات قانونی با کیفیت بهتر و در زمان مناسب به مردم ارائه شود.

این مقام مسئول با بیان اینکه رویکرد سامانه فواد در مرحله نخست فرهنگی و اصلاحی است، تصریح کرد: مهم‌ترین عامل بازدارنده تخلفات اداری، اراده مدیریتی مدیران و مسئولان دستگاه‌هاست. رویکرد ما همراهی با مدیران و کارکنان است، اما اگر تذکر‌ها و هشدار‌ها مؤثر نباشد، ظرفیت‌های قانونی برای رسیدگی به تخلفات نیز وجود دارد.

وی گفت: حداکثر زمان پیش‌بینی شده برای رسیدگی به شکایات مردم در سامانه فواد سه ساعت است و میانگین رسیدگی در یک سال گذشته حدود سه ساعت و ۴۳ دقیقه بوده که نشان می‌دهد به هدف تعیین شده نزدیک شده‌ایم.

رئیس مرکز بازرسی، ارتقا سلامت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور همچنین نقش رسانه‌ها را در آگاهی‌بخشی بسیار مهم دانست و افزود: هرچه اطلاع‌رسانی درباره قوانین، فرآیند‌ها و مراحل ارائه خدمات دقیق‌تر باشد، مطالبات مردم هدفمندتر خواهد شد و شهروندان با آگاهی بیشتری حقوق خود را پیگیری می‌کنند.

وی خاطرنشان کرد: اطلاع‌رسانی صحیح موجب می‌شود مردم بدانند برای دریافت هر خدمت چه مدارکی لازم است، چه فرآیندی باید طی شود و به کدام بخش مراجعه کنند؛ در نتیجه از سردرگمی در ادارات جلوگیری می‌شود.

این مقام مسئول افزود: آگاهی‌بخشی همچنین باعث تقویت نظارت عمومی می‌شود و کارمند یا مدیری که در خط مقدم خدمت قرار دارد، خود را در برابر مردم پاسخگو می‌داند.

وی درباره نحوه رسیدگی به شکایات در سامانه فواد توضیح داد: پس از ثبت شکایت، ابتدا مشخص می‌شود موضوع در چارچوب نظام اداری قرار دارد یا خیر و سپس شاخص‌های مربوط به نحوه ارائه خدمت بررسی می‌شود. پس از احراز هویت فرد از طریق سامانه شاهکار، در صورت تمایل شاکی، اطلاعات او در اختیار دستگاه مربوطه قرار می‌گیرد و در غیر این صورت، اطلاعات به‌صورت محرمانه باقی می‌ماند.

رئیس مرکز بازرسی سازمان اداری و استخدامی کشور ادامه داد: شکایت ثبت شده به‌صورت مستقیم برای مدیرکل بازرسی یا مسئول نظارتی دستگاه مربوطه در سطح ملی ارسال می‌شود و همزمان کد رهگیری برای شهروند صادر خواهد شد.

وی افزود: ساختار رسیدگی در سامانه فواد به‌گونه‌ای طراحی شده که بروکراسی اداری کاهش یابد و شکایت در کوتاه‌ترین زمان ممکن به واحد مربوطه ارجاع داده شود. پس از پاسخ دستگاه، نتیجه از طریق پیامک به شهروند اعلام می‌شود و ۲۴ تا ۴۸ ساعت بعد نیز با شاکی تماس گرفته می‌شود تا میزان رضایت او از نحوه رسیدگی بررسی شود.

این مقام مسئول تأکید کرد: اگر شهروند اعلام کند مشکل او حل نشده، پرونده بار دیگر از طریق مرکز در تهران وارد چرخه رسیدگی خواهد شد و نتیجه نهایی در هر مرحله به اطلاع فرد شاکی می‌رسد.