مروری بر شاخص‌های ارزیابی کیفیت در صنعت خودرو؛

«کیفیت خودرو» همین است و بس، مشتری محترم قانع باش!

«کیفیت» در صنعت خودرو ایران به چه معناست؟ آیا ذهنیت خودروسازان از «کیفیت»، همانی است که در ذهن مشتری می‌گذرد؟ چرا خودروسازان از روند کار خود راضی‌اند و مشتریان نه؟

کد خبر: ۳۱۰۸۸۴

چهارشنبه - ۱۰ ارديبهشت ۱۳۹۳ / April 30, 2014

گروه اقتصادی «خبرگزاری دانشجو»؛ اواخر فروردین ماه سال جاری بود که شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در آخرین بررسی کیفی خودروها، جدیدترین آمار رده بندی کیفی خودروهای داخلی را اعلام کرد.

بر اساس این گزارش، شکایات مردمی در هفت حوزه افزایش خودرو ثبت نامی، تأخیر در تحویل خودرو، عدم کیفیت خودروهای تولیدی، گارانتی و خدمات پس از فروش، عملکرد ضعیف نمایندگی ها، عدم محاسبه سود مشارکت و عدم استرداد یا تأخیر در استرداد وجه اضافه تحلیل و بررسی شده است.

اما به راستی «کیفیت» در صنعت خودرو ایران به چه معناست؟ آیا ذهنیت خودروسازان از «کیفیت»، همانی است که در ذهن مشتری می‌گذرد؟ اگر این چنین است، چرا خودروسازان از روند کار خود راضی‌اند و مشتریان نه؟ آیا اظهارنظر مسئولان در این مورد فنی است یا بیشتر احساسی و بر اساس شنیده‌ها؟

کیفیت چیست؟

بنا به یک تعریف، کیفیت آن چیزی است که به ارزش یک محصول نزد مشتری بیفزاید. در توضیح بعضی از جنبه‌های کیفیت می‌توان به کارآیی محصول، قابل اعتماد بودن یا طول عمر مفید آن اشاره کرد.

با وجود اینکه کیفیت به خودی خود از معنای مشخصی برخوردار است، اما در صنعت خودرو ایران دستخوش تفاسیر متفاوتی شده است و خودروسازان، مشتریان، مقامات دولتی و مسئولان هر کدام تعریف متفاوتی از این واژه ارائه می‌دهند.

خودروسازان که خود را متخصص این حوزه می‌دانند، با صحبت از جنبه‌های فنی و تخصصی خودرو ادعای ارتقای کیفی محصولاتشان را دارند، اما زمانی که پای صحبت‌های مشتریان می‌نشینیم، موضوع دیگری نمایانگر می‌شود و گاه این تفاوت دیدگاه به حدی زیاد است که قضاوت را در مورد «کیفیت» بسیار سخت و دشوار می‌کند.

ناگفته پیداست که مشتری با خودروی زیر پایش زندگی می‌کند و به نوعی به تمام دردها و کم و کیف آن واقف است، اما تولیدکنندگان خودرو در ایران همواره کیفیت محصول تولیدی خود را مناسب و مطلوب می‌خوانند و صحبت‌های مشتریان و مردم را احساسی و غیرکارشناسانه می‌دانند.

اما واقعیت چیست؟ چه کسی راست می‌گوید؟

خودروسازان داخلی بر این باورند که میزان مبلغی که از سوی مشتریان برای تولید خودرو پرداخت می‌شود، میزان کیفیت نهایی محصولات کارخانجات خودروسازی کشور را تعیین می‌کند.

اما بر کسی پوشیده نیست که قیمت خودروهای داخلی در مقایسه با کیفیتشان از سطح بالایی برخوردار است و در یکی دو سال اخیر جهش قیمتی این محصول بر این اختلاف دامن زده است و هر روز نیز به نارضایی مشتریان افزوده می‌شود. تنها با نیم‌نگاهی سریع به قیمت‌های جهانی خودروها و مقایسه‌ آن‌ها با قیمت خودروهای داخلی می‌توان به بی‌اعتبار بودن این توجیه خودروسازان پی برد.

علاوه بر این خودروسازان باید همواره پاسخگو باشند که آیا قیمت‌گذاری یک خودرو ملاک مناسبی برای تأمین فاکتورهای کیفی آن است. فاکتورهایی که بعضاً با جان سرنشینان یک خودرو بازی می‌کند و مشتری از همه جا بی‌خبر تنها و تنها به دلیل اینکه خودروساز اعتقاد دارد خودروی تولیدی اش را ارزان به دست مصرف‌کننده می‌رساند، جان خود و خانواده خود را در معرض خطر قرار دهد.

یک مدیر خودرویی: مشکل برداشت نامناسب از واژه «کیفیت» است

محمدسعید فلاحی، قائم مقام اسبق گروه خودروسازی سایپا در واکنش به این سوال که چرا میان خودروسازان و مشتریان و خودروساز بر سر کیفیت خودروهای ساخت داخل کشور اختلاف دیدگاه وجود دارد، گفته ‌بود: به نظرم این موضوع ناشی از برداشت نامناسب نسبت به واژه «کیفیت» است، وگرنه کیفیت معنایی مشخص، معین و ثابت دارد.

همچنین وی با اشاره به اینکه مشتریان نباید از خودرو 10 میلیونی انتظار کیفیت در حد خودروی 50 میلیونی داشته باشند، تاکید کرده ‌بود: خودروسازان نمی‌توانند توقع افراد را ملاک کیفیت قرار دهند؛ زیرا هر محصولی را با توجه به شرایط قیمتی و فنی آن تولید می‌کنند.

با توجه به موارد گفته شده باید از هر خودرو به اندازه قیمت آن توقع کیفیت مطلوب را داشت.

عضو کمیسیون صنایع مجلس: کیفیت خودرو، موضوعی دو سر باخت است

سیدشریف حسینی، عضو کمیسیون صنایع و معادن مجلس شورای اسلامی با بیان اینکه مصرف‌کنندگان، خودروی داخلی را با قیمت بالا و کمترین کیفیت تحویل می‌گیرند، گفت: خودروسازان نباید تنها به دنبال راه اندازی پلت فرم باشند، بلکه باید با استفاده از دانش روز کشورهای اروپایی به دنبال افزایش کیفی قطعات تولید داخل باشند که این اقدام در نهایت به افزایش کیفیت خودرو منتهی می‌شود که اگر این اتفاق رخ دهد، می‌توان شرایطی رقابتی ایجاد کرد و با این شرایط می‌توان عوارض واردات خودرو را کاهش داد.

این نماینده مجلس افزود: از یک‌سو خودروساز می‌گوید ضرر انباشت دارد و از سوی دیگر مصرف‌کننده از کیفیت خودرو خریداری شده ابراز نارضایتی می‌کند که این موضوعی دو سر باخت است و باید برای وضعیت موجود برنامه‌ریزی شود؛ به نظر ارتباط با خودروسازان بزرگ جهان در مباحث فنی و بخش تحقیق و توسعه می‌تواند به کیفیت بهتر خودروهای تولید داخل منجر شود.

حتی دو سال پیش مجلس شورای اسلامی در مصوبه‌ای معروف به «قانون ارتقای کیفیت خودروهای داخلی»،  شاخص‌هایی برای ارتقای کیفی خودروهای تولید داخل و البته خدمات پس از فروش آنها در نظر گرفت که به گفته خودروسازان، خواسته‌های مشتریان در آن لحاظ شده است. این قانون پس از آن که مجلس مصوبه‌اش در مورد کاهش 20 درصدی تعرفه واردات خودرو را لغو کرد، به تصویب رسید که به نوعی از آن به نام تعهد خودروسازان در قبال مجلس به عنوان خانه ملت یاد می‌شود.

به عبارت بهتر، خودروسازان معتقدند اگر به مصادیق و موارد این مصوبه عمل می شد و کیفیت محصولات مطابق روندی که در آن آمده، ارتقا می‌یافت، اکنون دیگر جای بحث و اعتراضی از سوی دولت، مجلس و حتی مشتریان باقی نمی‌ماند؛ چرا که مصوبه مذکور همه آن چیزهایی است که خودروساز موظف به رعایت آن‌هاست.

خوب یا بد، به نظر می‌رسد تنها دلیل ‌‌کیفیت پایین خودروهای ایرانی، عدم رعایت قانون باشد؛ هر چند از دید خودروسازان «کیفیت» همین است و بس، پس مشتری محترم قانع باش!