پیگیری شکایت مصرف‌کنندگان در سامانه جامع گارانتی/ فریب مشتریان نصب و تعمیر لوازم خانگی به پایان می‌رسد؟

علیرغم راه اندازی سامانه جامع گارانتی هنوز مصرف کنندگان از فراهم بودن امکان استعلام اصالت گارانتی کالای خریداری شده خبر ندارند و اطلاع رسانی مناسبی در خصوص شیوه کارکرد سامانه جامع گارانتی، توسط متولیان این امر انجام نشده است.

کد خبر: ۹۲۹۹۲۸

سه‌شنبه - ۰۷ ارديبهشت ۱۴۰۰ / April 27, 2021

به گزارش خبرنگار اقتصادی خبرگزاری دانشجو، بنابر اظهارات محمد اسلامیان، نایب رئیس اتحادیه تولید کنندگان و فروشندگان لوازم خانگی تهران، استفاده از کارت‌های گارانتی غیرمعتبر برای فروش لوازم خانگی قاچاق و تقلبی رواج بسیار زیادی پیدا کرده است. این کارت‌ها و برچسب‌های تقلبی به منظور جلب اعتماد مشتریان و مانند گارانتی‌های معتبر چاپ می‌شوند، اما در واقع بی‌ارزش و فاقد اعتبار هستند؛ چراکه بابت انجام هرگونه خدمات پس از فروشی همچون تعمیر کالا و یا نصب قطعه جدید، هزینه جداگانه‌ای از مردم دریافت می‌شود.

به گفته اسلامیان برخی از شرکت‌ها بابت گارانتی نامعتبر یک دستگاه یخچال ساید بای ساید حدود ۵۰۰ هزار تومان، بابت لباس‌شویی ۴۰۰ هزار تومان و برای نصب یک تلویزیون ۲۰۰ هزار تومان، از خریداران طلب می‌کنند. این شرکت‌ها معمولاً تنها با ارائه یک نام، شماره تلفن و سایت جعلی و چاپ آن بر روی کارت‌ها و برچسب‌های تقلبی گارانتی، اقدام به فریب و اخاذی از مشتریان بابت خدمات پس از فروش می‌کنند.

این در حالی است که اکبر پازوکی، رئیس اتحادیه تولید کنندگان و فروشندگان لوازم‌خانگی تهران در اواخر سال گذشته با اعلام اینکه کارت گارانتی فیزیکی برای ۵ قلم اصلی لوازم خانگی از جمله یخچال و فریزر، لباس‌شویی، ظرف‌شویی، تلویزیون و جاروبرقی از ابتدای سال جاری حذف خواهد شد، از حذف تدریجی کارت‌های گارانتی برای سایر اقلام خبر داده بود. وی در همین خصوص اظهار داشت: «با اختصاص کد شناسه و کد رهگیری به این اقلام، دیگر نیازی به کارت گارانتی فیزیکی نخواهد بود و خریداران می‌توانند در همان لحظه خرید، از طریق سامانه جامع گارانتی و با شماره‌گیری #۷۷۷۷*۴*، از اصالت گارانتی کالای خریداری شده اطمینان حاصل کنند.»

با اینحال، اما جولان کارت‌های گارانتی فیک و تقلبی در مراکز فروش و پاساژ‌های لوازم خانگی و موبایل ادامه دارد؛ این در شرایطی است که در حال حاضر، نزدیک به یک سال از راه‌اندازی سامانه جامع گارانتی سپری شده و قاعدتاً انتظار می‌رفت با امکان‌پذیر شدن شناسایی گارانتی‌های تقلبی توسط خریداران لوازم خانگی و موبایل، بساط اینگونه سودجویی‌ها به پایان برسد. اما از قرار معلوم، هنوز هم مصرف‌کنندگان از فراهم بودن امکان استعلام اصالت گارانتی کالای خریداری شده خبر ندارند و اطلاع‌رسانی مناسبی در خصوص شیوه کارکرد سامانه جامع گارانتی، توسط متولیان این امر و سازمان حمایت انجام نشده است.

* شرکت گارانتی‌کننده باید پاسخگو خدمات خود باشد

حجت‌الله فیروزی سخنگوی کمیسیون صنایع و معادن مجلس در گفتگو با خبرنگار اقتصادی خبرگزاری فارس، با بیان اینکه شرکت‌های ارائه دهنده گارانتی باید در برابر کیفیت خدمات خود پاسخگو باشند، خاطرنشان کرد: سامانه جامع گارانتی با احراز هویت و نظارت بر تمام دست اندکاران مرتبط با صدور یک گارانتی از جمله واردکننده، تولیدکننده و شرکت گارانتی‌کننده به خدمات پس از فروش اعتبار مجدد می‌بخشد.

* تمام شکایات مصرف‌کنندگان در سامانه جامع گارانتی قابل پیگیری است

سخنگوی کمیسیون صنایع و معادن مجلس ادامه داد: در بسیاری موارد از مشتری بابت ارائه گارانتی وجه دریافت می‌شود، اما خدمات پس از فروش مناسب به مصرف‌کننده ارائه نشده است؛ اما از این بعد تمام شکایات مردمی در این باره در سامانه جامع گارانتی به شکل سیستمی و هوشمند قابل پیگیری است.

وی با بیان اینکه مراجع نظارتی و تعزیراتی، اتحادیه‌ها و اصناف نیز با محور قراردادن اطلاعات ثبت شده در این سامانه می‌توانند به شکل شفاف، متخلفان و قاچاقچیان را شناسایی کنند، گفت: علاوه بر آنکه تعهدات طرفین و شرح خدمات در این سامانه معین شده است، اطلاعاتی نظیر «مدل، برند، مرجع سازنده، شرکت گارانتی کننده، نحوه فعالسازی گارانتی، شرح کالا، تاریخ شروع گارانتی، تاریخ اعتبار گارانتی، مدت گارانتی و شناسه کالا» نیز در اختیار مصرف‌کننده قرار می‌گیرد.

فیروزی با اشاره به اینکه با سیستمی شدن خدمات گارانتی بسیاری از اختلافات فعلی که بین مشتریان و فروشندگان وجود دارد مرتفع خواهد شد، خاطر نشان کرد: در جلسات مشترک کمیسیون صنایع مجلس با مدیران وزارت صمت، ترویج و اطلاع رسانی در مورد این سامانه مورد تأکید قرار گرفته است.

* بازی دو سر برد کنترل هوشمند خدمات گارانتی در کشور

محمدعلی قشقایی کارشناس اقتصادی در گفتگو با خبرنگار اقتصادی خبرگزاری فارس با اشاره به قانون حمایت از مصرف‌کنندگان مصوب سال ۱۳۸۸، گفت: طبق این قانون، خدمات پس از فروش، بخشی از حقوق مشتری است که باید پس از تحویل کالا به وی و طی دوره استفاده از کالا تحقق یابد؛ همچنین هر کالایی که درجه سرمایه‌ای و با دوام بودن آن بیشتر باشد، خدمات پس از فروش در آن کالا از اهمیت بیشتری برخوردار خواهد بود.

وی با بیان اینکه اگر یک کالا به شیوه قانونی وارد کشور شده باشد، نصب، تعمیر و خدمات پس از فروش آن باید به صورت رایگان صورت پذیرد، خاطر نشان کرد: در بسیاری از موارد، بی‌کیفیت بودن گارانتی، شرکت‌های تولیدکننده و وارداتی و یا فروشندگان را متضرر می‌کند، چراکه مصرف‌کنندگان عملکرد نامناسب یک شرکت گارانتی کننده را بعضاً به پای سازنده یا فروشنده آن محصول می‌نویسند.

قشقایی با بیان اینکه هوشمند شدن نظارت بر شرکت‌های گارانتی‌کننده متقابلاً هم به نفع مصرف‌کننده و هم به نفع تولیدکنندگان و عرضه‌کنندگان آن کالا است، عنوان کرد: بر اساس نتایج یک تحقیقات بازاریابی، یک مشتری راضی، به طور میانگین تجربه مثبت خود را برای ۳ نفر دیگر بیان می‌کند؛ اما یک مشتری ناراضی از خدمات پس از فروش، به طور میانگین اعلام نارضایتی خود را به ۹ نفر دیگر انتقال می‌دهد.

این کارشناس اقتصادی خاطر نشان کرد: آنچه که در حال حاضر در اولویت قرار دارد این است که فروشندگان، تولیدکنندگان و واردکنندگان نسبت به فرهنگ‌سازی و اطلاع‌رسانی در خصوص شیوه استعلام گارانتی و احراز هویت شرکت‌‎های گارانتی‌کننده، اقدام کنند تا در صورت بروز هرگونه بدعهدی از سمت این شرکت‌ها، در نزد مشتریان خود مقصر شناخته نشوند.

* دریافت هزینه‌های غیرقانونی بابت نصب و تعمیر لوازم خانگی

قشقایی با بیان اینکه در بسیاری از کشور‌های دنیا، کیفیت خدمات پس از فروش یکی از معیار‌های مهم برای امتیازدهی به یک برند محصولات خانگی است، اذعان کرد: در ایران شاهد آن هستیم که برخی گارانتی‌ها یا به طور کلی صوری و زینتی هستند و یا آنکه برای انجام تعهدات خود، مصرف‌کنندگان را بر خلاف قانون مجبور به پرداخت هزینه‌های گزاف برای نصب و تعمیر دستگاه می‌کنند.

وی افزود: از منظر حقوقی، شرکت گارانتی‌کننده در یک قراداد مستقل یا یک شرط ضمن عقد، ملزم می‌شود تا به ارائه خدمات پس از فروش و رفع نقائص کالا در مدت زمان معین مبادرت کند. همانگونه که حق مشتری است تا در هنگام خرید از کیفیت و خدمات یک محصول اطلاع کافی پیدا کند، این حق نیز برای مشتری محفوظ است تا از کیفیت و میزان پاسخگویی یک شرکت گارانتی‌کننده اطلاع حاصل کند.

* مشاهده کیفیت خدمات برند‌های گارانتی در سامانه جامع گارانتی

قشقایی با اشاره به اینکه آگاهی پیدا کردن از اصالت، کیفیت، پاسخگویی و مشتری‌مداری شرکت‌های گارانتی کننده در بازار ایران از طریق سامانه جامع گارانتی میسر خواهد بود، عنوان کرد: امتیازبندی و رتبه‌بندی شرکت‌های گارانتی کننده، مدیریت نصابان در مورد کالا‌های نصبی و امکان شناسایی تقلبی و یا دست دوم بودن کالا؛ از جمله مزایای سامانه جامع گارانتی برای مصرف‌کنندگان است.

در کارتابل سامانه جامع گارانتی، یک صفحه اختصاصی برای مصرف‌کنندگان کالا ایجاد شده که از طریق آن تمامی گارانتی‌هایی که به نام فرد فعال شده، قابل مشاهده است؛ همچنین خریداران کالا می‌‎توانند از نظرات مشتریان شرکت‌های گارانتی و میزان رضایت افراد از آن‌ها اطلاع پیدا کنند. همچنین بخش منحصر به فردی در این سامانه تعبیه شده است که اسامی گارانتی‌های نامعتبر و جعلی رایج در بازار را به شکل مستمر به اطلاع عموم مردم می‌رساند.