وزارت صنعت، معدن و تجارت در حالی به اعلام مواضع در مورد کمپین نخریدن خودرو پرداخت که حالا مشتریان در انتظار اقدام عملی این وزارتخانه در راستای احقاق حقوق مشتریان هستند.
مهم‌ترین خواسته مشتریان از خودروسازان در طول سال‌های گذشته ارتقای کیفیت و خدمات پس از فروش و متناسب بودن قیمت با این دو گزینه بوده است. حال آنکه مهم‌ترین انتقاد کارشناسان به صنعت خودرو در طول سال‌های اخیر نیز همسو با نظر مشتریان بوده است. این موضوع در حالی است که محصولات خودروسازان پس از اعمال تحریم‌های بین‌المللی با افزایش قیمت و افت کیفیت مواجه بوده و برهمین اساس عمده‌ترین درخواست مشتریان تناسب قیمت و کیفیت بوده است.
برهمین اساس با رفع مشکلات نسبی تولید خودرو در دولت یازدهم و از سوی دیگر دستیابی به توافق هسته‌ای، انتظارات مشتریان از دولت و صنعت خودرو برای پاسخگویی به خواسته‌های آنها افزایش یافت و به‌دنبال همین موضوع تشکیل «کمپین نخریدن خودرو» نیز شرایطی را مهیا کرد که آنها به‌نوعی خواسته‌های خود را به گوش دست‌اندرکاران صنعت خودرو برسانند. این کمپین هر چند واکنش‌ها و انتقادات زیادی را به‌دنبال داشت، اما واکنش وزیر به این موضوع بیش از دیگران با صدای بلند مخالفان روبه‌رو شد و موجی از انتقادات را به‌دنبال داشت. هر چند محمدرضا نعمت‌زاده وزیر صنعت، پس از دفاع تمام قد خود از خودروسازان با تذکر رئیس‌جمهوری و انتقاد بسیاری از مقامات کشوری مواجه شد، اما او با حضور در برنامه تلویزیونی پیام خود را به‌نوعی دیگر به گوش مشتریان رساند و انعکاس اظهاراتش در رسانه‌ها را توام با سوءتفاهم خواند و برهمین اساس دفاع از خودروسازان را به دفاع از تولید ملی تغییر داد. با این حال، پس از اظهارات وزیر و دلجویی وی از مشتریان، شیوه بازی وزارت صنعت، معدن و تجارت در زمین بازی خودرو تغییر کرد؛ به‌طوری‌که مجتبی خسرو تاج قائم مقام وزیر صنعت، معدن و تجارت شنبه گذشته عنوان کرد که وزارت صنعت برنامه‌ای برای مقابله با کمپین نخریدن خودرو ندارد و در این راستا خودروسازان باید برنامه‌های جدیدی برای تغییر شرایط فعلی انجام دهند.
به گفته او کار وزارتخانه تنها در جایگاه سیاست‌گذاری تعریف شده است و اقدام ما نیز در این جایگاه است که شرایطی را به وجود بیاوریم که خودروسازان در فضای رقابتی کار کنند. با این حال بسیاری از کارشناسان معتقدند حالا پس از برداشته شدن قدم اول از طرف نعمت‌زاده و پذیرفتن حقوق نسبی مشتریان در شرایط کنونی، قدم دوم وزیر صنعت، معدن و تجارت باید جلب رضایت مشتریان باشدکه به اعتقاد آنها وزارت صنعت برای جلب رضایت مشتریان باید اقدامات اجرایی برای رشد کیفیت محصولات خودروسازان انجام دهد. این در شرایطی است که مشتریان نیز منتظر اقدام عملی وزارت صنعت برای پیگیری خواسته‌هایشان هستند.
تغییر در رویه وزارت صنعت
بازار خودرو در رکود عمیقی به سر می‌برد و بسیاری از مشتریان در ادامه پیگیری مطالبات خود از خودروسازان انتظار دارند که شرایط با تجدیدنظر در قیمت و افزایش کیفیت تغییر کند. حال آنکه بسیاری این پرسش را مطرح می‌کنند که گام بعدی وزارت صنعت پس از اینکه این وزارتخانه از کمپین خودرو کنار کشید چیست؟ آیا این مساله تغییری در وضعیت حمایت این وزارتخانه از صنعت خودرو ایجاد خواهد کرد؟ بسیاری از کارشناسان معتقدند که در رویه وزارت صنعت از این پس تغییرات جدی صورت خواهد گرفت؛ به‌طوری‌که وزیر صنعت سعی می‌کند خود را همسو با نظر مشتریان کند، زیرا راه دیگری غیر از این ندارد. این در حالی است که برخی از کارشناسان اقتصادی معتقدند که وزارت صنعت رویه قبلی خود را دنبال می‌کند.
در همین زمینه آلبرت بغزیان استاد دانشگاه می‌گوید: از آنجا که موضع‌گیری وزیر باعث شد تا مشتریان دل آزرده شوند این وزارتخانه راه دیگری جز این ندارد که عدالت در نوع موضع‌گیری را رعایت کند.
وی معتقد است که وزارت صنعت تاکنون بیشتر جانب خودروسازان را داشته، اما در حال حاضر با وجود اتفاقاتی که درخصوص بازار و صنعت خودرو رخ داده، مجبور است به خواست مشتریان نیز اهمیت دهد؛ زیرا در صورت عدم تغییر استراتژی خود در برابر مشتریان بازار با تحریم بیشتر روبه‌رو خواهد شد.
برخلاف این برخی از کارشناسان نیز معتقدند که پس از اظهارنظر وزیر صنعت درخصوص کمپین «نخریدن خودروی صفر» در برنامه‌های وزارت صنعت تغییری صورت نمی‌گیرد. سعید لیلاز که اعتقادی به اصالت این کمپین ندارد معتقد است که بازار خودرو برای خروج از وضعیت فعلی نیازمند یک محرک است تا بار دیگر به وضعیت عادی خود بازگردد.
وی با اشاره به اینکه وزیر صنعت صحبت‌های خود را پس نگرفت بلکه اصلاح کرد؛ اظهار کرد: بنابراین تغییری در نوع رفتار وزارت صنعت در آینده صورت نخواهد گرفت، زیرا برنامه آنها برای صنعت خودرو مشخص است.
وی تاکید می‌کند که تغییری در سیاست وزارت صنعت صورت نمی‌گیرد؛ زیرا وزارت صنعت تمام کارهایی را که می‌توانست برای بهبود اوضاع انجام دهد تاکنون دنبال کرده است.
کاهش قیمت تنها راه‌حل
با وجود آنکه کمپین «نخریدن خودروی صفر» همچنان به کار خود ادامه می‌دهد بسیاری از کارشناسان معتقدند که دولت و خودروسازان باید برای حل وضع موجود چاره‌ای بیندیشند. بر همین اساس نسخه‌های بسیاری برای بهبود وضعیت کنونی پیچیده می‌شود. در این میان اما بسیاری تقابل خودروسازان با کمپین را مطرح می‌کنند و معتقدند که چالش جدی کمپین، وضعیت کنونی تولید خودرو و به‌دنبال آن عملکرد مشتریان را به همراه دارد. در این زمینه بسیاری از کارشناسان معتقدند که اثبات حسن نیت وزارت صنعت و خودروسازان در حالی شکل عملی به خود می‌گیرد که اقدامات این وزارتخانه درخصوص صنعت خودرو در راستای جلب رضایت مشتریان باشد.
بر همین اساس بسیاری کاهش قیمت را موضوع اصلی می‌دانند که وزارت صنعت باید به‌صورت جدی دنبال کند، اما برخی دیگر بر افزایش کیفیت و خدمات پس از فروش اشاره دارند.
آلبرت بغزیان، استاد دانشگاه تهران در گفت‌وگو با «دنیای اقتصاد» با اشاره به اینکه هدف وزیر صنعت، معدن و تجارت بعد از موضع‌گیری‌های اخیرش باید جلب رضایت مشتریان باشد، می‌گوید: مشتریان در حال حاضر انتظار کاهش قیمت دارند حال آنکه خودروسازان چند ماهی است بر افزایش قیمت تاکید دارند؛ بنابراین وزارت صنعت باید در افزایش قیمت تجدیدنظر کند.
به عقیده این کارشناس دولت و خودروسازان نباید هزینه‌های ناشی از سوءمدیریت خود را بر دوش مشتریان تحمیل کند.
وی با اشاره به اینکه سکوت مشتریان در طول چند سال اخیر به معنی رضایت آنها نبوده است، عنوان می‌کند: وقتی مسوولان صدای مشتریان را می‌شنوند باید به آن گوش دهند تا از تبعات احتمالی که ممکن است بیش از این دامن صنعت خودرو را بگیرد، جلوگیری کنند؛ بنابراین وزارت صنعت اگر قصد کاهش قیمت ندارد باید به ثبات قیمت خودرو بپردازد. وی با اشاره به اینکه دولت باید در برابر حقوق مشتریان و خودروسازان توازن را برقرار کند می‌گوید: دولت تاکنون تنها جانب خودروساز را گرفته و این موضوع نیز به دلیل آن است که بخشی از سهام خودروسازان متعلق به دولت است؛ بنابراین دولت نباید تنها جانب خودروساز را بگیرد، بلکه باید به هر دو طرف فکر کند و عدالت را رعایت کند.
با این حال، استاد اقتصاد دانشگاه امام صادق معتقد است که حل وضعیت کنونی و کاهش تقابل میان مشتریان و خودروسازان در صورتی امکان‌پذیر است که دولت و مدیران صنعت خودرو به خواسته‌های مشتریان احترام بگذارند. بنابراین در این میان افزایش کیفیت بر قیمت ارجحیت دارد .وی معتقد است که مشتری ایرانی برای کالای باکیفیت حاضر است هزینه زیادی پرداخت کند؛ بنابراین گام بعدی وزارت صنعت باید افزایش کیفیت باشد. با این حال این استاد دانشگاه نیز معتقد است که در سال‌جاری نباید قیمت خودرو افزایش یابد و می‌گوید: ثبات قیمت در حال حاضر باید همسو با افزایش کیفیت باشد وقتی مشتری متوجه شود که به خواسته‌های او مبنی بر بهبود کیفی خودرو توجه شده است خواه‌ناخواه پذیرش افزایش قیمت برایش آسان‌تر است تا اینکه از کیفیت ماشین کاسته شود و هر سال بر قیمت آن افزوده شود.
وی با اشاره به اینکه وزارت صنعت باید در نوع برخورد خود با مشتریان تغییراتی ایجاد کند، می‌گوید: اگر به گزارش انتظارات مشتریان از صنعت خودرو نیز نگاهی بیندازیم به‌خوبی می‌توان مشاهده کرد که ملزم کردن خودروسازان به استفاده از قطعات با کیفیت در تولید خودرو جزو مهم‌ترین خواسته آنها از وزارت صنعت بوده است.
وی با بیان اینکه لزوم وجود تناسب بین قیمت و کیفیت خودروها نیز موضوع مهمی است، عنوان می‌کند: بسیاری از مشتریان نسبت به این موضوع درک روشنی دارند که متاسفانه وزارتخانه به آن توجهی نداشته است. بنابراین وزارت صنعت از این پس باید ضمن پیگیری روند تولید داخلی و پیشبرد امور صنایع تلاش کند که تولیدکنندگان براساس خواست مشتریان عمل کنند.
وی مهم‌ترین خواسته مشتریان درخصوص کیفیت را ایمنی و امنیت خودرو می‌داند و می‌گوید: در چند سال اخیر به دلیل تحریم‌های بین‌المللی خودروها به لحاظ کیفی افت شدیدی داشتند؛ بنابراین وزارت صنعت باید به این موضوع توجه جدی داشته باشد.
شکاف عمیق بین خودروسازان و مشتریان
با وجود آنکه در حال حاضر وضعیت زنجیره خدمات پس از فروش خودرو نسبت به سال‌های گذشته روند مطلوب‌تری داشته است اما مشتریان این موضوع را جزو موضوعات مغفول مانده می‌دانند؛ بنابراین درخواست دارند که وزارت صنعت باید به این موضوع نیز در راستای پیشبرد اهداف مشتریان و بالابردن اعتماد مردم به خودروسازان توجه کند.
آلبرت بغزیان با اشاره به اینکه مشتری مداری در صنعت خودرو ضعف‌های جدی دارد؛ بنابراین وزارت صنعت باید در گام‌های بعدی سیاست‌گذاری خود را به خودروسازان دیکته کند که شبکه خدمات پس از فروش خود را افزایش دهند، می‌گوید: مشتریان بعد از خرید محصول نیازهای اساسی دارند که به خوبی پاسخ داده نمی‌شود؛ بنابراین خودروسازان باید به مشتری‌مداری توجه اساسی داشته باشند.
وی معتقد است، بنابراین وزارت صنعت باید در جلسات شورای سیاست‌گذاری خودرو نسبت به فرآیند فروش خودرو برنامه جامعی را به خودروسازان ارائه دهد؛ زیرا مشتریان از زمان تحویل خودرو درخصوص موضوعات مختلف با خودروسازان درگیر می‌شوند که یکی از آنها عدم مطابقت مشخصات خودروی تحویلی با مشخصات تعیین شده است و اینکه هیچ کس پاسخگوی مسائل آنها نیست.
در عین حال یکی دیگر از استادان دانشگاه درباره گام بعدی وزارت صنعت به‌منظور سروسامان دادن به شبکه خدمات پس از فروش می‌گوید: وزارت صنعت باید اعتماد مشتریان نسبت به صنعت خودرو را احیا کند زیرا در حال حاضر به‌واسطه عملکرد ضعیف خودروسازان نسبت به روند کیفی خودروهای تولید شده و شبکه خدمات پس از فروش شاهد افزایش شکاف میان مشتری و خودروساز هستیم.
وی راه‌اندازی کمپین‌هایی چون «نخریدن خودروی صفر» را در راستای عمیق شدن شکاف اعتماد میان مشتریان و دولت از یک سو و خودروسازان از سوی دیگر می‌داند و معتقد است که دولت در صورتی که بخواهد از عمیق‌تر شدن این شکاف جلوگیری کند باید بتواند از این به بعد برنامه راهبردی برای بهتر شدن وضعیت در راستای خواست مشتری داشته باشد.
شفافیت در بازار خودرو
با وجود آنکه این روزها انتظارات بسیاری نسبت به صنعت خودرو وجود دارد، اما خودروسازان با اهرم افزایش قیمت سعی دارند تحریکی در بازار ایجاد کنند. با این حال مشتریان همچنان بر نظر خود پافشاری می‌کنند. هر چند خودروسازان شرایط انتظاری پس از لغو تحریم‌ها را مهم‌ترین مساله در شکل‌گیری هجمه‌های اخیر می‌دانند، اما کارشناسان معتقدند که دولت باید شفاف‌سازی لازم را در مورد صنعت و بازار خودرو انجام دهد تا آنها منتظر تحولات بسیار در بازار نباشند.
استاد اقتصاد دانشگاه امام صادق درخصوص این موضوع می‌گوید: یکی از مهم‌ترین انتظارات مشتریان از صنعت خودرو کشور ایجاد ثبات در بازار است حال آنکه در طول سال‌های گذشته بازار خودرو همواره با نوسانات بسیار همراه بوده است که دولت نیز نقش جدی در آن داشته است.