به گزارش گروه فضای مجازی خبرگزاری دانشجو، عدم رعایت حقوق ارباب رجوع در ادارات و برخورد نامناسب کارمندان با آنها از موضوعاتی است که ممکن است روزانه برای بسیاری از ما اتفاق افتاده باشد. در این میان سوالی که مطرح می شود این است که شهروندانی که به ادارات مراجعه می کنند از چه حقوقی برخوردارند و در مقابل تکلیف کارمندان در این رابطه چیست؟
در نظام حقوقی کشور ما تکریم ارباب رجوع به صورت پراکنده در قوانین مختلف وجود دارد اما در سال ۸۱ شورای عالی اداری با تصویب «طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری» و «دستورالعمل نحوه تشویق و تنبیه کارکنان موضوع مصوبه طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب‌رجوع» در سال ۸۲، به صورت مدون این مسئله را در سازمان های اداری کشور مطرح ساخت.
بر اساس این مصوبه، ادارات مشمول تصویب‌نامه، موظفند نسبت به تهیه «منشور اخلاقی» اقدام و موارد مندرج در آن را اجرا کنند. به منظور نظارت بر حُسن اجرای این تصویب نامه، واحدهای بازرسی در ادارات و سازمان‌های مشمول، ایجاد یا تجهیز شده‌اند و انجام وظیفه می‌کنند. این بازرسان، افزون بر نظارت محسوس و نامحسوس، مسئولیت پیگیری شکایات مردمی را هم، برعهده دارند.
حال، پرسش این‌جاست که با کارمندان خاطی، یعنی کارمندانی که برخلاف منشور اخلاقی و ضوابط تعیین شده در تصویب‌نامه رفتار می‌کنند، چه برخوردی خواهد شد و شکایت ارباب رجوع، به کجا خواهد انجامید؟
مطابق ماده ۷ «دستورالعمل نحوه تشویق و تنبیه کارکنان موضوع مصوبه طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب‌رجوع»، مصوب یکصد و هشتمین جلسه شورای عالی اداری، مورخ ۲۰/۱۰/۱۳۸۲، «رسیدگی به سوء عملکرد کارکنان در ارتباط با ارباب‌رجوع، بر مبنای موارد ذیل صورت می‌گیرد: ۱- نتایج نظرسنجی از ارباب‌رجوع؛ ۲- گزارش بازرسان طرح تکریم؛ ۳- شکایات واصله از ارباب‌رجوع؛ ۴- سایر سازوکارهای نظارتی.» بنابراین، شکایت و اظهارنظر ارباب رجوع، نقش اصلی را در رسیدگی به تخلفات کارمندان دارد.
همچنین بر اساس «طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری» کلیه دستگاه های اجرایی مشمول این مصوبه، موظف هستند جهت شفاف و مستندسازی نحوه ارائه خدمات به ارباب‌رجوع اطلاعات لازم در خصوص خدمات قابل ارائه به ارباب‌رجوع را به نحوی که حاوی موارد زیر باشد، مستند کرده و در اختیار مراجعین قرار دهند:
ـ نوع خدمات قابل ارائه به ارباب‌رجوع
ـ مقررات مورد عمل و مراحل انجام کار
ـ مدت‌زمان انجام کار
ـ مدارک مورد نیاز و فرم‌های مورد عمل
ـ عنوان واحد، محل استقرار، نام متصدی انجام کار و تعیین اوقات مراجعه
ـ نوع فن‌آوری مورد استفاده
همچنین بر اساس ماده ۲ این مصوبه برای اطلاع رسانی موارد فوق، اداره باید به طریق زیر اقدام نماید: کلیه اطلاعات مذکور باید به ترتیب اولویت و از طُرُق ذیل به اطلاع عموم مردم و مخاطبین برسد:
ـ نصب در تابلوی راهنما در مبادی ورودی و در معرض دید مراجعین
ـ تهیه بروشور و توزیع بین ارباب‌رجوع و مخاطبین
ـ نصب نام و نام‌خانوادگی، عوامل متصدی انجام کار، پست سازمانی و رئوس وظایف اصلی کارکنان در محل استقرار آنان
ـ راه‌اندازی خط تلفن گویا برای راهنمایی مردم حداکثر ظرف «۷» ماه از تاریخ ابلاغ مصوبه
چگونگی شکایت از کارمندان خاطی
به نظر می رسد با توجه ماده ۷ «دستورالعمل نحوه تشویق و تنبیه کارکنان موضوع مصوبه طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب‌رجوع» ارباب رجوع شاکی میتوان به یکی از طرق زیر اقدام نماید:
- شرکت در نظر سنجی؛ معمولا در ادارات صندوق هایی را جهت دریافت انتقادات و پیشنهادات ارباب رجوع نصب گردیده که شهروندان میتوانند موارد تخلف یا بد رفتاری کارمندان را گزارش نمایند.
- طرح شکایت؛ شهروندان میتوانند با مراجعه به واحد بازرسی هر اداره(در صورت عدم استقرار واحد بازرسی، حراست اداره) شکایت خود را از کارمندان خاطی مطرح نمایند.
- در موارد که تخلف کارمندان جنبه کیفری پیدا می نماید، مثلا در موارد درگیری فیزیکی یا توهین توسط کارمند، ارباب رجوع میتواند موضوع را از طریق موارد قضایی پیگری نماید
- در مواردی که اقدامات خلاف قانون از سوی اداره صورت بگیرد یا اینکه اداره از حدود صلاحیت های قانونی خود تجاوز نماید، ارباب رجوع می تواند با طرح دعوی در دیوان عدالت اداری، درخواست خود را پیگیری نماید.
منبع: کافه حقوق