به گزارش گروه اجتماعی خبرگزاری دانشجو، اگر یک‌بار کارتان به ادارات افتاده باشد، تصوری که از رابطه کارمندان با ارباب‌رجوع در ذهن‌تان داشتید به کل نابود می‌شود و می‌بینید که کارمند، رئیس ارباب‌رجوع است، باید به اوامر او گوش دهد و به این اتاق و آن اتاق برود، کپی بگیرد، معطل صبحانه و ناهار خوردن کارمندان شود و...
وای به روزی که اگر ارباب‌رجوعی از کوره در برود و صبرش تمام شود و بخواهد اعتراض کند، کارمند مربوطه دیگر تا پایان ساعت کاری هیچ کاری انجام نمی‌دهد! در نهایت، با اعصابی به‌هم ریخته و کار انجام نشده، به خانه برمی‌گردی و هیچ شخصی هم جوابگوی این موارد نیست! نتیجه این رفتار‌ها تنها نارضایتی و بی‌اعتمادی مردم نسبت به عملکرد دستگاه‌های دولتی است وگرنه افراد می‌توانند کاری را که در عرض چند ساعت انجام می‌دهند در چند روز به اتمام برسانند. یکی از هدف‌های اصلی هر سازمان، جلب رضایت مشتریان و ارباب‌رجوع از طریق ارائه خدمات با کیفیت مطلوب است. در نظام اداری و اجرایی رضایت مردم از خدمات دستگاه‌های دولتی یکی از شاخص‌های اصلی سنجش کارآمدی، رشد و توسعه است و مولفه‌هایی از قبیل: سرعت، صحت و دقت در انجام کار مراجعان، چگونگی رفتار و برخورد با ارباب‌رجوع و اطلاع‌رسانی مناسب عواملی هستند که موجب رضایتمندی مراجعان می‌شود. مساله‌ای که در اکثر ادارات رعایت نمی‌شود و با پرس‌وجویی کوتاه با شهروندان این واقعیت هرچه بیشتر آشکار می‌شود.
روزی که به سراغ ادارات می‌روید
اگر شاغل باشید و بخواهید برای انجام کاری به ادارات مراجعه کنید، آن‌وقت گرفتاری‌هایتان بیشتر است؛ با هزار مکافات و نامه‌نگاری با مدیر قسمت، همکار و هم‌اتاقی و نگهبان دم در و... دو ساعت مرخصی می‌گیرید که جواب درخواستی را که هفته گذشته با همین بدبختی به فلان اداره داده‌ای بگیرید، براساس محاسبات خودت کار، یک ساعته باید تمام شود، اما دوبله حساب می‌کنید تا تمام تاخیری‌ها، پشت در ماندن‌ها و قطعی سیستم‌ها و... را لحاظ کرده باشید. با زحمت محلی برای پارک خودرو پیدا می‌کنید و پله‌های اداره موردنظر را دو تا یکی طی می‌کنید تا به اتاق مربوطه برسید. ظاهر خود را مرتب می‌کنید و طبق نوشته پشت در با لبخند وارد می‌شوید و هرآنچه از ادب و نزاکت و آداب معاشرت یاد گرفته‌اید یکجا خرج می‌کنید تا رضایت کارمند موردنظر را جلب کنید و بخت یار شود بلکه جواب نامه‌تان را در نخستین فرصت ممکن بگیرید.
وای به روزی که اگر ارباب‌رجوعی از کوره در برود و صبرش تمام شود و بخواهد اعتراض کند، کارمند مربوطه دیگر تا پایان ساعت کاری هیچ کاری انجام نمی‌دهد! در نهایت، با اعصابی به‌هم ریخته و کار انجام نشده، به خانه برمی‌گردی و هیچ شخصی هم جوابگوی این موارد نیست! نتیجه این رفتار‌ها تنها نارضایتی و بی‌اعتمادی مردم نسبت به عملکرد دستگاه‌های دولتی است وگرنه افراد می‌توانند کاری را که در عرض چند ساعت انجام می‌دهند در چند روز به اتمام برسانند. یکی از هدف‌های اصلی هر سازمان، جلب رضایت مشتریان و ارباب‌رجوع از طریق ارائه خدمات با کیفیت مطلوب است. در نظام اداری و اجرایی رضایت مردم از خدمات دستگاه‌های دولتی یکی از شاخص‌های اصلی سنجش کارآمدی، رشد و توسعه است و مولفه‌هایی از قبیل: سرعت، صحت و دقت در انجام کار مراجعان، چگونگی رفتار و برخورد با ارباب‌رجوع و اطلاع‌رسانی مناسب عواملی هستند که موجب رضایتمندی مراجعان می‌شود. مساله‌ای که در اکثر ادارات رعایت نمی‌شود و با پرس‌وجویی کوتاه با شهروندان این واقعیت هرچه بیشتر آشکار می‌شود.
روزی که به سراغ ادارات می‌روید
اگر شاغل باشید و بخواهید برای انجام کاری به ادارات مراجعه کنید، آن‌وقت گرفتاری‌هایتان بیشتر است؛ با هزار مکافات و نامه‌نگاری با مدیر قسمت، همکار و هم‌اتاقی و نگهبان دم در و... دو ساعت مرخصی می‌گیرید که جواب درخواستی را که هفته گذشته با همین بدبختی به فلان اداره داده‌ای بگیرید، براساس محاسبات خودت کار، یک ساعته باید تمام شود، اما دوبله حساب می‌کنید تا تمام تاخیری‌ها، پشت در ماندن‌ها و قطعی سیستم‌ها و... را لحاظ کرده باشید. با زحمت محلی برای پارک خودرو پیدا می‌کنید و پله‌های اداره موردنظر را دو تا یکی طی می‌کنید تا به اتاق مربوطه برسید. ظاهر خود را مرتب می‌کنید و طبق نوشته پشت در با لبخند وارد می‌شوید و هرآنچه از ادب و نزاکت و آداب معاشرت یاد گرفته‌اید یکجا خرج می‌کنید تا رضایت کارمند موردنظر را جلب کنید و بخت یار شود بلکه جواب نامه‌تان را در نخستین فرصت ممکن بگیرید.
اما کارمند مورد نظر با تمام قدرت روزت را خراب می‌کند و با لحنی دور از ادب جواب‌تان را می‌دهد و سعی دارد وقت تلف کند تا همکارش که مشغول صبحانه است، صبحانه خوردنش تمام شود و مدام ساعت خود را چک می‌کنید که از دو ساعت مرخصی‌ات چقدرش باقی مانده است. در نهایت کارمند موردنظر شماره نامه را می‌خواهد و وارد سیستم می‌کند، اما سیستم اِرور می‌دهد و کارمند مورد نظر می‌گوید مثل اینکه اشکالاتی در سیستم وجود دارد، چند لحظه صبر کنید تا برطرف شود. لبخند می‌زنید و می‌نشینید. بعد از ۱۰ دقیقه باز هم با لبخندی زورکی می‌پرسید: ببخشید، سیستم درست نشد؟ کارمند مورد نظر چک می‌کند و می‌گوید: نه متاسفانه؛ و باز هم انتظار...
شمارش معکوس اتمام دو ساعت مرخصی‌ات شروع شده و کم‌کم خشم درونت در حال شعله گرفتن است. این بار با لحنی قاطع‌تر می‌پرسید: ببخشید چی شد این سیستم تون؟ و کارمند موردنظر با لحنی حق به جانب و البته با عصبانیت می‌گوید دست من نیست! سیستم مشکل دارد! چه کار باید کنم؟ و شما باید از این جواب قانع شوید، سیستم است دیگر بعضی وقت‌ها قطع می‌شود. بالاخره سیستم وصل می‌شود و شماره را وارد می‌کند و با خونسردی می‌گوید جواب درخواست شما هنوز در سیستم ثبت نشده است.
تعطیلی ادارات در روز «پنجشنبه» غیرقانونی است
مهرداد فولادی، کارشناس ارشد حقوق جزا و جرم‌شناسی در گفت‌وگو با «فرهیختگان» با اشاره به ماده ۲۰ منشور حقوق شهروندی اظهار کرد: «بحث امور اداری یکی از موارد حقوق شهروندی است که در ماده ۲۰ و ۲۳ منشور حقوق شهروندی هم قید شده است.» وی افزود: «طبق همان منشور که از بند ۱۰ اصل سه قانون اساسی الهام گرفته است، ادارات موظف هستند که در زمان معین و مناسب فعالیت‌های اداری خود را به ارباب‌رجوع ارائه دهند.»
این کارشناس ارشد حقوق جزا و جرم‌شناسی با اشاره به زمان معین و مناسب ذکر شده در منشور حقوق شهروندی، گفت: «این زمان معین و مناسب باید طبق قانون باشد، اما باید دید که قانون چه می‌گوید؟ طبق قانون هر کارمند باید ۴۴ ساعت را در ۶ روز کاری پر کند.»
فولادی ادامه داد: «دقت کنید که در قانون ۶ روز کاری قید شده است و اینکه در بعضی کلانشهر‌ها «پنجشنبه»ها تعطیل می‌شود، خود خلاف قانون است؛ البته قانون گفته می‌توانید ساعت کاری را افزایش و کاهش دهید، اما اینکه یک روز را کامل تعطیل کنند، غیرقانونی است.»
وی با اشاره به تخلفات انجام شده از سوی برخی ادارات، گفت: «کارمندان اداره نمی‌توانند به بهانه‌ای امثال اینکه رئیس دستور داده و امثالهم تخلف کنند و اگر مراجعان تخلفاتی از این قبیل مشاهده کنند، می‌توانند به هیات رسیدگی به تخلفات اداری که در هر اداره حضور دارد، شکایت کنند.»
این کارشناس ارشد حقوق جزا و جرم‌شناسی تصریح کرد: «در بحث تخلفات اداری، مجازاتی از قبیل: تعلیق کارمند، کسر از حقوق و انفصال خدمت توسط قانونگذار در قانون رسیدگی به تخلفات اداری در نظر گرفته شده است.» فولادی با اشاره به اجرای مجازات ثبت شده برای تخلفات اداری، گفت: «متاسفانه به علت روابط خاص بین کارمندان و فضای همکاری‌ای که در ادارات است، خیلی کم پیش می‌آید که کارمندی را به علت ارتکاب تخلف انتظامی محکوم کنند و به همین دلیل است که کارمندان متنبه نمی‌شوند.»
تا ساعت یک‌ونیم دادخواست می‌گیریم!
به‌منظور شکایت به اداره تعاون، کار و رفاه اجتماعی شمال شرق تهران بزرگ مراجعه کردم. هنگامی که به قسمت ثبت دادخواست، دادخواست خود را ارائه دادم، گفتند: «صبر کنید تا مسئولش بیاید.»
یک‌ربع منتظر ماندم و مسئول مربوطه آمد و دادخواست را که دید، گفت: «زمان ثبت دادخواست تا ساعت یک‌ونیم است و الان ساعت سه است و نمی‌توانیم دادخواست شما را ثبت کنیم!»
گفتم این قانون است؟ گفتند خیر، رئیس اداره دستور داده است، گفتم چرا در سایت اطلاع‌رسانی نکردید؟ گفتند اطلاع‌رسانی لازم نیست وقتی به اینجا بیایید متوجه می‌شوید دیگر! عصبانی شدم و گفتم من این تخلف را اطلاع‌رسانی می‌کنم و در روزنامه چاپ می‌کنم، اما کارمند مربوطه گفت: «عکسم را هم بگیر تا معروف شوم!»
به طبقه سوم مراجعه کردم تا مشکل را به رئیس اطلاع دهم، اما مسئول دفتر رئیس هم گفت: «الان که ساعت سه است، رئیس تشریف ندارد!» گفتم مگر ساعت کاری تا ساعت چهار نیست؟ گفتند: «خانم این‌ها را من نمی‌دانم، رئیس نیست و حرف شما هم منطقی نیست، بروید فردا بیایید!» اداره تعاون، کار و رفاه اجتماعی شمال شرق تهران اسم بالابلندی دارد که شاید آدم برای تلفظ آن نیاز باشد در اواسط این اسم نفس بگیرد، اما آیا این تشکیلات دولتی پرطمطراق به اندازه اسم طولانی‌اش خدمات‌رسانی مطلوب به ارباب‌رجوع دارد؟ ارباب‌رجوعی که از ضعیف‌ترین قشر جامعه هستند و شاید هم بودند و حالا اخراج و بیکار شده‌اند و به امید احقاق حق از کسی که احیانا به آن‌ها ظلمی کرده، نزد کسانی می‌آیند که ظلم مضاعف آنان به این قشر هیچ توجیهی ندارد و با هیچ‌بهانه‌ای قابل اغماض نیست.
چه کسی باید جوابگوی مشکلات باشد؟
در شهری مانند تهران، به‌منظور کاهش ترافیک و آلودگی هوا پنجشنبه‌ها را تعطیل کردند و قرار شد تا ساعت کاری پنجشنبه در سایر روز‌های هفته تقسیم شود و ساعت کار ادارات از ۱۴ به ۱۶ افزایش یافت. اما بار‌ها مشاهده کردیم پنجشنبه‌ها تعطیل است و ساعت کاری ادارات همان ۱۴ است و عملا در دو ساعت باقی مانده هیچ کاری در ادارات انجام نمی‌شود! و شکایتت هم راه به جایی نمی‌برد! آیا تشکیلات نظارتی مثلا در «اداره‌کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی» استان تهران یا خود وزارت متبوع، نظارتی بر این‌گونه جزیره‌ای و «خودسر» و آتش به اختیار عمل کردن ادارات زیرمجموعه خود با تابلو‌های طویل دارند؟ اصلا معاونت حقوق شهروندی رئیس‌جمهور که به‌عنوان تشکیلات جدیدی در دولت بودجه‌ای را به خود اختصاص داده، در این مورد نظر و نیم‌نگاهی دارد؟ یا حقوق شهروندی صرفا یک منشور روی کاغذ و با کارکردی انتخاباتی بوده؟ البته که هستند کارمندان و روسای اداراتی که به وظایف خود آگاه و از موارد گفته شده مستثنی هستند.
شمارش معکوس اتمام دو ساعت مرخصی‌ات شروع شده و کم‌کم خشم درونت در حال شعله گرفتن است. این بار با لحنی قاطع‌تر می‌پرسید: ببخشید چی شد این سیستم تون؟ و کارمند موردنظر با لحنی حق به جانب و البته با عصبانیت می‌گوید دست من نیست! سیستم مشکل دارد! چه کار باید کنم؟ و شما باید از این جواب قانع شوید، سیستم است دیگر بعضی وقت‌ها قطع می‌شود. بالاخره سیستم وصل می‌شود و شماره را وارد می‌کند و با خونسردی می‌گوید جواب درخواست شما هنوز در سیستم ثبت نشده است.
تعطیلی ادارات در روز «پنجشنبه» غیرقانونی است
مهرداد فولادی، کارشناس ارشد حقوق جزا و جرم‌شناسی در گفت‌وگو با «فرهیختگان» با اشاره به ماده ۲۰ منشور حقوق شهروندی اظهار کرد: «بحث امور اداری یکی از موارد حقوق شهروندی است که در ماده ۲۰ و ۲۳ منشور حقوق شهروندی هم قید شده است.» وی افزود: «طبق همان منشور که از بند ۱۰ اصل سه قانون اساسی الهام گرفته است، ادارات موظف هستند که در زمان معین و مناسب فعالیت‌های اداری خود را به ارباب‌رجوع ارائه دهند.»
این کارشناس ارشد حقوق جزا و جرم‌شناسی با اشاره به زمان معین و مناسب ذکر شده در منشور حقوق شهروندی، گفت: «این زمان معین و مناسب باید طبق قانون باشد، اما باید دید که قانون چه می‌گوید؟ طبق قانون هر کارمند باید ۴۴ ساعت را در ۶ روز کاری پر کند.»
فولادی ادامه داد: «دقت کنید که در قانون ۶ روز کاری قید شده است و اینکه در بعضی کلانشهر‌ها «پنجشنبه»ها تعطیل می‌شود، خود خلاف قانون است؛ البته قانون گفته می‌توانید ساعت کاری را افزایش و کاهش دهید، اما اینکه یک روز را کامل تعطیل کنند، غیرقانونی است.»
وی با اشاره به تخلفات انجام شده از سوی برخی ادارات، گفت: «کارمندان اداره نمی‌توانند به بهانه‌ای امثال اینکه رئیس دستور داده و امثالهم تخلف کنند و اگر مراجعان تخلفاتی از این قبیل مشاهده کنند، می‌توانند به هیات رسیدگی به تخلفات اداری که در هر اداره حضور دارد، شکایت کنند.»
این کارشناس ارشد حقوق جزا و جرم‌شناسی تصریح کرد: «در بحث تخلفات اداری، مجازاتی از قبیل: تعلیق کارمند، کسر از حقوق و انفصال خدمت توسط قانونگذار در قانون رسیدگی به تخلفات اداری در نظر گرفته شده است.» فولادی با اشاره به اجرای مجازات ثبت شده برای تخلفات اداری، گفت: «متاسفانه به علت روابط خاص بین کارمندان و فضای همکاری‌ای که در ادارات است، خیلی کم پیش می‌آید که کارمندی را به علت ارتکاب تخلف انتظامی محکوم کنند و به همین دلیل است که کارمندان متنبه نمی‌شوند.»
تا ساعت یک‌ونیم دادخواست می‌گیریم!
به‌منظور شکایت به اداره تعاون، کار و رفاه اجتماعی شمال شرق تهران بزرگ مراجعه کردم. هنگامی که به قسمت ثبت دادخواست، دادخواست خود را ارائه دادم، گفتند: «صبر کنید تا مسئولش بیاید.»
یک‌ربع منتظر ماندم و مسئول مربوطه آمد و دادخواست را که دید، گفت: «زمان ثبت دادخواست تا ساعت یک‌ونیم است و الان ساعت سه است و نمی‌توانیم دادخواست شما را ثبت کنیم!»
گفتم این قانون است؟ گفتند خیر، رئیس اداره دستور داده است، گفتم چرا در سایت اطلاع‌رسانی نکردید؟ گفتند اطلاع‌رسانی لازم نیست وقتی به اینجا بیایید متوجه می‌شوید دیگر! عصبانی شدم و گفتم من این تخلف را اطلاع‌رسانی می‌کنم و در روزنامه چاپ می‌کنم، اما کارمند مربوطه گفت: «عکسم را هم بگیر تا معروف شوم!»
به طبقه سوم مراجعه کردم تا مشکل را به رئیس اطلاع دهم، اما مسئول دفتر رئیس هم گفت: «الان که ساعت سه است، رئیس تشریف ندارد!» گفتم مگر ساعت کاری تا ساعت چهار نیست؟ گفتند: «خانم این‌ها را من نمی‌دانم، رئیس نیست و حرف شما هم منطقی نیست، بروید فردا بیایید!» اداره تعاون، کار و رفاه اجتماعی شمال شرق تهران اسم بالابلندی دارد که شاید آدم برای تلفظ آن نیاز باشد در اواسط این اسم نفس بگیرد، اما آیا این تشکیلات دولتی پرطمطراق به اندازه اسم طولانی‌اش خدمات‌رسانی مطلوب به ارباب‌رجوع دارد؟ ارباب‌رجوعی که از ضعیف‌ترین قشر جامعه هستند و شاید هم بودند و حالا اخراج و بیکار شده‌اند و به امید احقاق حق از کسی که احیانا به آن‌ها ظلمی کرده، نزد کسانی می‌آیند که ظلم مضاعف آنان به این قشر هیچ توجیهی ندارد و با هیچ‌بهانه‌ای قابل اغماض نیست.
چه کسی باید جوابگوی مشکلات باشد؟
در شهری مانند تهران، به‌منظور کاهش ترافیک و آلودگی هوا پنجشنبه‌ها را تعطیل کردند و قرار شد تا ساعت کاری پنجشنبه در سایر روز‌های هفته تقسیم شود و ساعت کار ادارات از ۱۴ به ۱۶ افزایش یافت. اما بار‌ها مشاهده کردیم پنجشنبه‌ها تعطیل است و ساعت کاری ادارات همان ۱۴ است و عملا در دو ساعت باقی مانده هیچ کاری در ادارات انجام نمی‌شود! و شکایتت هم راه به جایی نمی‌برد! آیا تشکیلات نظارتی مثلا در «اداره‌کل تعاون، کار و رفاه اجتماعی» استان تهران یا خود وزارت متبوع، نظارتی بر این‌گونه جزیره‌ای و «خودسر» و آتش به اختیار عمل کردن ادارات زیرمجموعه خود با تابلو‌های طویل دارند؟ اصلا معاونت حقوق شهروندی رئیس‌جمهور که به‌عنوان تشکیلات جدیدی در دولت بودجه‌ای را به خود اختصاص داده، در این مورد نظر و نیم‌نگاهی دارد؟ یا حقوق شهروندی صرفا یک منشور روی کاغذ و با کارکردی انتخاباتی بوده؟ البته که هستند کارمندان و روسای اداراتی که به وظایف خود آگاه و از موارد گفته شده مستثنی هستند.
فرهیختگان
ارسال نظرات