جلوگیری از اتلاف هزینه با سامانه هوشمند رسیدگی به شکایات از کسب و کار‌های اینترنتی

گروه اقتصادی خبرگزاری دانشجو- مهران شفاعتی؛ طی سال‌های گذشته، وقتی مردم در خرید‌های اینترنتی خود به مشکلاتی برخورد می‌کردند و نسبت به یک فروشگاه اینترنتی شکایتی داشتند، فرایند رسیدگی به آن شکایات بسیار زمانبر بود و پرونده‌ها در ادارات مختلف سرگردان می‌ماند و در این زمان نیاز جدی به یک سامانه هوشمند در جهت رسیدگی به اختلافات به شدت حس می‌شد، اما در نهایت سامانه هوشمند رسیدگی به شکایات کسب و کار‌های اینترنتی به همت مرکز توسعه تجارت الکترونیکی در تاریخ ۲۱ اسفندماه سال ۱۴۰۰ رونمایی شد. سامانه‌ای که هدفش کوتاه کردن زمان رسیدگی به شکایات اینترنتی و افزایش اعتماد مصرف کنندگان نسبت به کسب و کارهاست.
امیرحسین رحیمی؛ وزیر دادگستری با اشاره به این سامانه معتقد است: سامانه هوشمند رسیدگی به شکایات از کسب و کار‌های اینترنتی و داوری جمعی بر خط که امروز رونمایی می‌شود زمان و هزینه را کاهش می‌دهد و باعث اعتماد مردم به کسب وکار‌های اینترنتی می‌شود. علی رهبری؛ رئیس مرکز توسعه تجارت الکترونیکی نیز بیان کرد: این سامانه یکی از پروژه‌هایی است که باعث می‌شود اعتماد مصرف‌کنندگان به فضای کسب و کار‌های اینترنتی بیشتر شود و قصد داریم شرایطی مهیا کنیم که رسیدگی به شکایات از طریق این سامانه، بین ۳ تا ۲۱ روز انجام شود.
رسیدگی به شکایات از سال ۱۳۸۹
با توجه به مطالب مطرح شده، نسیم صالحی؛ مدیر واحد شکایت سامانه اینماد وزارت صنعت، پیرامون سامانه هوشمند رسیدگی به شکایات از کسب و کار‌های اینترنتی در گفتگوی اختصاصی خود با خبرگزاری دانشجو بیان کرد: مرکز توسعه تجارت الکترونیک از سال ۱۳۸۹ در جهت ساماندهی کسب و کار‌های اینترنتی اقدام به اعطای نماد الکترونیکی کرده است و از همان سال هم در جهت ماموریت ذاتی خودش برای حمایت از حقوق مصرف کنندگان در فضای توسعه تجارت الکترونیکی اقدام به رسیدگی شکایات از کسب و کار‌های اینترنتی نیز کرده است. با‌گذشت این سال ها، در بحث رسیدگی به شکایات تجارت الکترونیک، چالش‌هایی در کشور وجود داشت و براساس ماده ۹ برنامه جامع توسعه تجارت الکترونیکی، از سال‌ها قبل، وزارت بازرگانی مکلف شده بود تا با همکاری وزارت دادگستری و قوه قضاییه، ۲ اقدام را انجام دهد.
رسیدگی به شکایات خارج از بستر قضائی انجام می‌شود
وی ادامه داد: اول تدوین الگوی داوری در دعاوی تجارت الکترونیکی بود در جهت کاهش دعاوی حقوقی که باید با اعمال حداقل استاندارد‌های حقوقی در عرصه تجارت الکترونیک انجام شد و همچنین تدوین الگوی قراردادی حل اختلاف برای دعاوی با الگو‌های بنگاه به بنگاه و بنگاه به مشتری به منظور ساده و شفاف سازی روند حل و فصل اختلافات بود؛ بنابراین ما یک سری مطالعات تطبیقی را در این زمینه در جهت داوری آنلاین و روش‌های حل اختلاف جایگزین انجام دادیم و دیدیم که اکثر کشور‌های دنیا به سمتی رفتند که اختلافات را از روش‌های غیرقضائی و در یک محیط صمیمانه حل و فصل کنند. با توجه به اینکه بحث ما بحث دعاوی تجارت الکترونیکی بود، ما به صورت ویژه‌تر مطالعاتمان را انجام دادیم که رسیدگی به شکایات به صورت خارج از مرجع قضائی و در یک بستر به صورت آنلاین است. ما این مسأله را بومی سازی کردیم و در چهارچوب قوانین و مقررات کشور و با همکاری معاونت پیشگیری از جرم قوه قضائیه، معاونت حقوقی ریاست جمهوری، وزارت دادگستری، مرکز داوری اتاق بازرگانی ایران، کمیسیون عالی کانون انجمن صنفی کارفرمایان ایران و تفاهمنامه‌ای با بنیاد بهره وری موقوفات آستان قدس رضوی و همکاری شرکت کسب و کار رضوی، سامانه برخط حل اختلاف جمعی به عنوان بخشی از سامانه رسیدگی به شکایات، طراحی و پیاده‌سازی شد. روال این سامانه به این صورت است که مذاکره‌ای بین خریدار و کسب و کار در بستر سامانه اتفاق می‌افتد و اگر این مذاکره به نتیجه نرسد، خریدار می‌تواند از ۲ روش مراجع اداری و هیئت داوری شکایت را حل کند.
اولین سامانه داوری برخط کشور
صالحی افزود: ما قبلاً هم مراجع اداری را در سامانه داشتیم و و اگر شکایت حل و فصل نمی‌شد، به مراجع اداری ارجاع می‌دادیم. مشکلی وجود داشت، به جهت اینکه ظرفیت‌های مراجع اداری ما محدود است و حجم شکایات بسیار زیاد است و در حال حاضر ماهانه ۲۵۰۰ شکایت در سامانه ما ثبت می‌شود و وقتی این حجم زیاد به مراجع قضایی ارجاع داده می‌شود، مقداری رسیدگی اش زمان می‌برد. در قسمت داوری که اسم این سامانه را سامانه برخط حل اختلاف جمعی گذاشته‌ایم که به عنوان اولین سامانه داوری برخط در کشور است که حل و فصل اختلافات براساس داوری بدون نیاز به رسیدگی قضائی انجام می‌شود و علاوه بر ضمانت اجرایی برای کسب و کار‌های اینترنتی، رایی که در اینجا صادر می‌شود، قابلیت اجرا از طریق قوه قضائیه را نیز دارد.
مدیر واحد شکایت سامانه اینماد وزارت صنعت اظهار داشت: به این ترتیب چرخه ثبت رسیدگی به شکایات و کسب و کار‌های اینترنتی در سامانه اینماد، بدون اینکه به تولید پرونده‌های متعدد در مراجع قضائی و شبه قضائی بپردازد، تکمیل می‌شود و این فرایند داوری به رأی لازم الاجرا منتهی می‌شود، بنابراین کیفیت خدمات در حوزه تجارت الکترونیک به شدت ارتقا پیدا می‌کند و از حقوق مصرف کنندگان حفاظت می‌شود. یکی از مشکلاتی که ما در سامانه داریم این بود که شکایات را در جا‌های مختلف ثبت می‌کردند و خریدار و کسب و کار بین سازمان‌های مختلف سردرگم می‌شدند و پیگیری این مسأله برایشان زمانبر بود و موازی کاری‌هایی در خود سازمان‌ها ایجاد می‌شد، اما از طریق این سامانه شکایت از یک طریق ثبت می‌شود، با توجه به اینکه وقتی خریدار، خریدش را از سایتی انجام می‌دهد و نماد اعتماد را می‌بیند، به راحتی می‌تواند برروی آن کلیک کند و اینماد آن کسب و کار را مشاهده کند و اگر به مشکلی هم خورد، به راحتی می‌تواند از همانجا شکایت را ثبت کند.
جلوگیری از اتلاف هزینه
وی در پایان سخنان خود مطرح کرد: این شکایت پیگیری می‌شود و چنانچه نیاز به ارجاع به مراجع اداری باشد، از همین سامانه اقدام خواهیم کرد و یک سیر یکپارچه‌ای را برایشان ایجاد کردیم تا به راحتی وضعیت‌های مختلف شکایت را ببیند و نتیجه را هم از همین سامانه مشاهده کند. کسب و کار نیز می‌تواند وضعیت شکایت را به همین شکل پیگیری کند. از دستاورد‌های این پروژه نیز می‌توان به حذف مراحعه کننده حضوری، کاهش هزینه و افزایش سرعت رسیدگی که رسیدگی نیز تخصصی‌تر و منصفانه‌تر شده است، ایجاد سیر منطقی از طریق سیستمی و هوشمند، کاهش ورودی پرونده‌ها به مراجع قضائی و مدیرت بهینه شکایت، جلوگیری از موازی کاری و اتلاف هزینه، جلوگیری از ارائه اسناد تکراری، نگه داری و انتقال سوابق رسیدگی، افزایش رضایتمندی و اعتماد مصرف کنندگان به حاکمیت و تمکین بهتر کسب و کار به قانون و رعایت حقوق مصرف کننده نام برد.