گزارش|
از ابلاغ کاغذی تا خدمات الکترونیک / ارائه خدمات قضایی به مردم زیر ذره‌بین + فیلم
گسترش دفاتر خدمات الکترونیک قضایی و راه‌اندازی سامانه‌های برخط، شکل مراجعه مردم به دستگاه قضایی را تغییر داده است؛ از ابلاغ‌هایی که زمانی با مراجعه مأمور و حتی الصاق بر در منازل انجام می‌شد تا ابلاغ الکترونیکی که بدون افشای اطلاعات قضایی افراد صورت می‌گیرد. با این حال، کندی و قطعی سامانه‌ها، صف‌های طولانی و ضرورت ارتقای زیرساخت‌های فنی همچنان از چالش‌هایی است که می‌تواند روند دریافت خدمات قضایی را برای مردم دشوار کند.
گزارش گروه اجتماعی خبرگزاری دانشجو، دادرسی و دریافت خدمات قضایی برای سال‌ها با مراجعه مستقیم مردم به دادگاه‌ها، شعب و واحد‌های مختلف قضایی همراه بود؛ فرآیندی که علاوه بر صرف زمان و هزینه برای مراجعه‌کنندگان، گاهی موجب شکل‌گیری صف‌های طولانی و مراجعات متعدد به مراکز قضایی می‌شد.
تحول در ارائه خدمات قضایی طی سال‌های اخیر، بخشی از این روند را تغییر داده است. توسعه دفاتر خدمات الکترونیک قضایی و راه‌اندازی سامانه‌های برخط باعث شده بسیاری از خدماتی که پیش از این نیازمند مراجعه مستقیم به مراجع قضایی بود، از مسیر الکترونیکی و در دفاتر خدمات قضایی قابل انجام باشد.
این تغییر البته تنها به معنای الکترونیکی شدن فرآیند‌ها نیست؛ بلکه هدف اصلی آن، تسهیل دسترسی مردم به خدمات قضایی، کاهش مراجعات غیرضروری و کوتاه‌تر شدن زمان دریافت خدمات است.
از ابلاغ حضوری تا ابلاغ الکترونیکی؛ حفظ حریم خصوصی مردم
یکی از نمونه‌های قابل توجه در این تحول، تغییر شیوه ابلاغ اوراق قضایی است. در شیوه‌های سنتی، مأمور ابلاغ برای رساندن اوراق قضایی به نشانی فرد مراجعه می‌کرد و در صورت پیدا نکردن شخص، در شرایطی امکان الصاق اوراق وجود داشت.
این شیوه در کنار مشکلات اجرایی، می‌توانست نگرانی‌هایی درباره حفظ حریم خصوصی افراد ایجاد کند؛ چراکه مراجعه مأمور ابلاغ یا الصاق اوراق در محل سکونت ممکن بود اطلاعاتی درباره ارتباط فرد با دستگاه قضایی را در معرض دید دیگران قرار دهد.
با توسعه ابلاغ الکترونیکی، بخش قابل توجهی از این فرآیند تغییر کرده است. در این شیوه، افراد می‌توانند ابلاغیه‌های قضایی خود را به صورت الکترونیکی دریافت و مشاهده کنند و برای اطلاع از محتوای اوراق، الزاماً نیازی به مراجعه مأمور ابلاغ به محل زندگی آنان وجود ندارد.
سامانه «ثنا» نیز در همین مسیر به یکی از ابزار‌های اصلی ارتباط الکترونیکی مردم با دستگاه قضایی تبدیل شده است. فرد می‌تواند با استفاده از حساب کاربری خود، ابلاغیه‌های قضایی را مشاهده کند و از وضعیت پرونده و برخی خدمات مرتبط با آن مطلع شود.
این تحول از منظر حفظ محرمانگی اطلاعات نیز اهمیت دارد، اطلاعات قضایی افراد از جمله موضوعاتی است که انتشار آن می‌تواند برای فرد تبعات اجتماعی و شخصی داشته باشد؛ بنابراین حرکت از ابلاغ فیزیکی به سمت ابلاغ الکترونیکی، علاوه بر کاهش مراجعات، ظرفیت بیشتری برای حفظ حریم خصوصی ایجاد کرده است.
تحول خدمات قضایی تنها به ابلاغ محدود نمانده است
توسعه دفاتر خدمات الکترونیک قضایی باعث شده است مردم برای انجام بسیاری از امور، به جای مراجعه مستقیم به ساختمان دادگستری یا شعب مختلف، بتوانند به نزدیک‌ترین دفتر خدمات قضایی مراجعه کنند.
در واقع، یکی از مهم‌ترین تغییرات ایجادشده این است که محل ارائه خدمت از ساختمان‌های قضایی متعدد به دفاتر نزدیک‌تر به محل زندگی مردم منتقل شده است. این موضوع از نظر جغرافیایی نیز اهمیت دارد؛ چراکه شهروندان برای انجام یک خدمت مشخص، الزاماً نباید مسافت زیادی را برای رسیدن به یک شعبه یا دادگاه طی کنند.
سکینه حیدری، مدیر دفتر خدمات الکترونیک قضایی، با اشاره به مشکلات موجود در این دفاتر، یکی از مسائل را قطعی سامانه‌ها عنوان می‌کند و می‌گوید گاهی افرادی از مسیر‌های دور برای دریافت خدمت مراجعه می‌کنند، اما قطع شدن سامانه موجب می‌شود انجام کار آنها به تأخیر بیفتد.
این مسئله نشان می‌دهد که توسعه خدمات الکترونیکی، بدون توسعه همزمان زیرساخت‌های فنی نمی‌تواند به نتیجه مطلوب برسد. وقتی خدمت به صورت الکترونیکی تعریف می‌شود، دسترسی پایدار به سامانه به بخشی از خود خدمت تبدیل می‌شود و اختلال در آن مستقیماً بر زمان و هزینه شهروندان اثر می‌گذارد.
زمان مردم؛ شاخص مهم در ارزیابی خدمات قضایی
برای شهروندی که برای انجام یک کار قضایی به دفتر خدمات مراجعه می‌کند، زمان اهمیت زیادی دارد. فرد انتظار دارد خدمتی که می‌تواند به صورت الکترونیکی انجام شود، با کمترین میزان معطلی به پایان برسد، دفاتر خدمات قضایی نیز با همین هدف توسعه پیدا کرده‌اند؛ یعنی ایجاد دسترسی آسان‌تر به خدمات و جلوگیری از آنکه شهروند برای انجام یک فرآیند ساده، چندین بار به مراکز مختلف مراجعه کند.
در کنار دفاتر، سامانه‌های نوبت‌دهی نیز برای مدیریت بهتر مراجعه مردم ایجاد شده‌اند. «سامانه تنظیم» از جمله ابزار‌هایی است که برای کمک به فرآیند نوبت‌دهی مورد استفاده قرار گرفته تا مراجعه‌کنندگان بتوانند خدمات خود را با نظم بیشتری دریافت کنند و مدت زمان حضور آنان در صف کاهش پیدا کند.
این موضوع زمانی اهمیت بیشتری پیدا می‌کند که بدانیم همه مراجعه‌کنندگان دفاتر خدمات قضایی، برای ثبت یک شکایت جدید مراجعه نمی‌کنند. بخشی از درخواست‌ها مربوط به ارائه لوایح، پیگیری امور پرونده و خدمات دیگری است که نیازمند ثبت و ارسال دقیق اطلاعات است.
در همین زمینه، یکی از نکات مهم، نقش دفاتر خدمات قضایی در راهنمایی اولیه مراجعه‌کنندگان است. گاهی شهروند با تصور اینکه باید شکایت جدیدی مطرح کند به دفتر مراجعه می‌کند، در حالی که موضوع او ممکن است از طریق ارائه لایحه پیگیری شود.راهنمایی اولیه می‌تواند از ایجاد فرآیند‌های غیرضروری جلوگیری کند و در نهایت، هم زمان شهروند و هم منابع دستگاه قضایی را حفظ کند، البته این راهنمایی به معنای ارائه مشاوره تخصصی حقوقی به جای وکیل نیست؛ بلکه هدف آن، کمک به مراجعه‌کننده برای شناخت مسیر اداری و نوع خدمت مورد نیاز است.
از سوی دیگر، هزینه دریافت خدمات نیز یکی از موضوعاتی است که در تجربه مردم از دفاتر خدمات قضایی اهمیت دارد. حیدری معتقد است هزینه دریافت خدمات در دفاتر خدمات قضایی در مقایسه با مراجعه به کافی‌نت‌ها برای انجام امور مرتبط، به‌صرفه‌تر است و همچنین اطلاعات مراجعه‌کنندگان در چارچوب سامانه‌های قضایی ثبت می‌شود.
قطعی سامانه‌ها؛ حلقه‌ای که هنوز نیازمند تقویت است
هرچقدر ارائه خدمات قضایی به سامانه‌های الکترونیکی وابسته‌تر شود، اهمیت پایداری این سامانه‌ها نیز بیشتر خواهد شد.قطعی یا کندی سامانه ممکن است برای فردی که در نزدیکی دفتر زندگی می‌کند، صرفاً به معنای چند ساعت تأخیر باشد؛ اما برای فردی که از شهر یا منطقه‌ای دیگر برای دریافت خدمت مراجعه کرده، می‌تواند به معنای اتلاف یک روز کاری و تحمیل هزینه رفت‌وآمد باشد.
محمد کاظمی‌فرد، رئیس مرکز آمار و فناوری اطلاعات قوه قضائیه، درباره این موضوع گفته است که قطعی و کندی سامانه‌ها مشکل بسیاری از نهادهاست و مردم نیز دستگاه مربوط را عامل اصلی می‌دانند که به گفته او، این برداشت قابل درک است. او همچنین تأکید کرده که با وجود بهبود‌های صورت‌گرفته، باید برای کاهش مشکلات مردم تلاش بیشتری انجام شود، این اظهارات نشان می‌دهد که حتی از نگاه متولیان فناوری دستگاه قضایی نیز مسئله پایداری و کیفیت سامانه‌ها موضوعی است که همچنان نیازمند پیگیری است.
در واقع، وقتی شهروند برای دریافت خدمت به دفتر مراجعه می‌کند، انتظار دارد سامانه در دسترس باشد، اگر سامانه قطع باشد، وجود دفتر نزدیک به محل زندگی نیز الزاماً مشکل او را حل نمی‌کند؛ بنابراین مرحله بعدی تحول خدمات قضایی را باید در ارتقای کیفیت زیرساخت‌ها، افزایش پایداری سامانه‌ها و کاهش زمان پاسخ‌گویی جست‌و‌جو کرد.
تجربه دفاتر خدمات الکترونیک قضایی نشان داده که می‌توان بخش قابل توجهی از مراجعات مستقیم به دادگستری را مدیریت کرد و خدمات را به نقاط نزدیک‌تر به محل زندگی مردم برد. ابلاغ الکترونیکی نیز نمونه‌ای از تغییری است که علاوه بر کاهش مراجعه حضوری، می‌تواند به حفظ بیشتر حریم خصوصی شهروندان کمک کند.اما تحول واقعی زمانی کامل می‌شود که شهروند در تمام زنجیره دریافت خدمت، تجربه‌ای سریع، قابل اعتماد و بدون اختلال داشته باشد.
اگر قرار است مردم برای صرفه‌جویی در زمان به خدمات الکترونیکی روی بیاورند، سامانه‌ها نیز باید به اندازه‌ای پایدار باشند که خود به عامل اتلاف زمان تبدیل نشوند، از سوی دیگر، افزایش آگاهی مراجعه‌کنندگان نیز اهمیت دارد. شناخت تفاوت میان شکایت، لایحه و سایر درخواست‌های قضایی می‌تواند از مراجعات و اقدامات غیرضروری جلوگیری کند. دفاتر خدمات قضایی در این بخش می‌توانند نقش مهمی در هدایت اولیه مراجعه‌کنندگان داشته باشند.
در نهایت، تحول خدمات قضایی را نمی‌توان تنها با تعداد دفاتر یا تعداد سامانه‌ها سنجید. معیار مهم‌تر، میزان زمانی است که از مردم گرفته می‌شود، تعداد مراجعاتی که حذف می‌شود، کیفیت دسترسی به خدمات، حفظ محرمانگی اطلاعات و میزان پایداری سامانه‌هاست.
مسیر طی‌شده از ابلاغ فیزیکی و مراجعه مستقیم به شعب تا ابلاغ الکترونیکی و ارائه خدمات از طریق دفاتر، نشان‌دهنده تغییر جدی در شیوه ارتباط مردم با دستگاه قضایی است؛ اما این مسیر همچنان ادامه دارد.
لینک کپی شد
گزارش خطا
اخبار مرتبط
