به گزارش گروه بازرگانی خبرگزاری دانشجو، نرم افزارهای CRM خارجی بخاطر اینکه امکانات‌شان با نیازهایی که کسب و کارهای ایرانی دارند متفاوت است، خیلی برای آن‌ها مفید و کاربردی نیستند. اما با این وجود، این نرم افزارها پیوسته در حال توسعه و رشد فناوری‌هایشان هستند و در بسیاری از کشورهای جهان مشتری دارند. اما نکته‌ای که برای ما ایرانی‌ها اهمیت دارد، پیگیری کردن اخبار آپدیتهای آن‌ها و امکانات جدیدی است که در اختیار کسب و کارها قرار می‌دهند. مطمئنا آشنایی با چنین اخباری می‌تواند هم برای تولیدکنندگان سی آر ام و هم برای کسب و کارهای داخلی مفید و آموزنده باشد.
در کشورهای مختلف برندهای مشهوری هستند که نرم افزار CRM تولید می‌کنند. اکثریت تولیدکنندگان نرم افزارهای CRM خارجی در ایالات متحده آمریکا تاسیس شده‌اند. اما علاوه بر ایالات متحده آمریکا، برخی کشورها در اروپا هم به تولید سی آر ام مشغول هستند. امروزه به قدری این ابزار توسعه پیدا کرده است که انواع و اقسام گزینه‌ها را در اختیار کسب و کارها قرار می‌دهند.
همانطور که تولیدکنندگان نرم افزار CRM در ایران باید از آخرین اخبار فناوری‌هایی که در سی آر ام بکار رفته‌اند مطلع باشند؛ کسب و کارهای ایرانی هم باید از شکل استفاده شرکت‌های موفق خارجی از نرم افزارهای CRM خارجی مطلع باشند.
اخرین اخبار از شرکت های تولید کننده نرم افزار CRM در ایران رو هم مطالعه کنید!
در این مقاله، با مهم‌ترین نرم افزارهای CRM خارجی آشنا می‌شوید. تلاش کرده‌ایم تا چهار نرم افزار CRM مشهور را که توسط موفق‌ترین شرکت‌های خارجی مورد استفاده قرار می‌گیرند، بررسی کنیم. فناوری‌هایی که در ساخت این نرم افزارها استفاده شده‌اند، آپدیتهای جدیدی که برای آن‌ها ارائه شده و قابلیت‌های تازه‌ای که در اختیار کسب و کارها قرار می‌گیرند، جزو نکات بررسی شده در این مقاله هستند.
لیست مهم‌ترین تولیدکنندگان CRM در جهان
لیست نرم افزارهای CRM خارجی و ویژگی‌های هر کدام به قدری متنوع است که می‌تواند موضوع یک جلد کتاب در حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان باشد. اما در بین آن‌ها، برخی از برندها هستند که در کل دنیا طرفدار دارند. حتی بعضی‌هایشان، سال‌هاست که در بین کسب و کارهای ایرانی هم مشهور هستند. تا همین چند سال گذشته و قبل از ظهور نرم افزارهای CRM ایرانی، بعضی از این نرم افزارها توسط کسب و کارهای ایرانی مورد استفاده قرار می‌گرفتند.
- نرم افزار ZOHO CRM
- نرم افزار Salesforce CRM
- نرم افزار Hubspot CRM
- نرم افزار CRMمایکروسافت
- نرم افزار سی آر ام Keap
- نرم افزار Pipedrive CRM
- نرم افزار Agile CRM
- نرم افزار سی آر ام Insightly
- نرم افزار com CRM
- نرم افزار سی آر ام Vtiger
- نرم افزار Freshworks
- نرم افزار سی آر ام Bitrix
این 12 نام، جزو مشهورترین و بهترین نرم افزارهای CRM خارجی هستند که مشتریان بسیاری دارند. برخی از آن‌ها سرویس رایگان به کاربران ارائه می‌کنند و در لیست نرم افزار سی آر ام رایگان قرار می‌گیرند. در سمت دیگر، برخی از آن‌ها ابزارهایی با قابلیت‌های گوناگون را به صورت پولی به مشتری می‌فروشند. این نرم افزارها عموما امکاناتی را به مشتریان ارائه می‌کنند تا بتوانند CRM را با ابزارهای کاربردی‌شان از جمله، نرم افزار افزایش فروش ادغام سازند.
قیمت نرم افزار سی آر ام خارجی بر اساس نوع پکیج و امکاناتی که در هر پکیج قرار گرفته متنوع و متفاوت است. برای مثال، وجود باشگاه مشتریان یا عدم وجود آن در یک پکیج، می‌تواند قیمت نرم افزار سی آر ام را کاملا تغییر دهد. کاربرد نرم افزار سی آر ام خارجی نیز همانند محصولات ایرانی بر اساس کسب و کارها و نیازهایی که دارند تعریف می‌شود. کاربردی که یک سی آر ام برای شرکت‌های خدماتی دارد با کاربرد آن برای شرکت‌های بازرگانی تفاوت دارد.
در بین نرم افزارهای CRM خارجی، 4 نرم افزار ZOHO، Salesforce ، Hubspot و Microsoft Dynamics به نوعی مشهورترین و پردرآمدترین سی آر ام‌ها در مقایسه با سایر برندها به شمار می‌آیند. بنابراین، در ادامه قصد داریم که به تازه‌ترین اخبار و موضوعات مرتبط به این چهار برند اشاره کنیم.
نرم افزار ZOHO CRM
کمپانی ZOHO که در ایالات متحده آمریکا و در سال 2015 تاسیس شده، یکی از کامل‌ترین و کاربرد‌ی‌ترین نرم افزارهای CRM خارجی به حساب می‌آید. کسب و کارهای زیادی در جهان هستند که دوست دارند این نرم افزار را در سرورهای خودشان نصب کنند. چرا که استفاده از زوهو به معنای بهره‌مندی از قابلیت‌ها و مزیت‌های گوناگونی است که این نرم افزار با خود به همراه دارد.
نرم افزارهای هم خانواده ZOHO CRM
یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های زوهو این است که فقط یک نرم افزار CRM نیست. در واقع، کمپانی زوهو یک مجموعه از نرم افزارهای کسب و کار را طراحی و روانه بازار کرده که است. این نرم افزارها یک خانواده به حساب می‌آیند و می‌توان آن‌ها را با محصولات شرکت Adobe مقایسه کرد که انواع نرم افزارها را برای تدوین فیلم، طراحی گرافیکی، ساخت انیمیشن، تنظیم صدا و ...تولید و به بازار عرضه می‌کند. مزیت خرید این ابزارها، امکان ادغام‌شان و رسیدن به بهترین خروجی با آن‌هاست.
خانواده نرم افزارهای زوهو هم دقیقا همین مزیت را دارند. اخیرا پکیج این نرم افزارها نیز بسیار کامل شده است. کسب و کاری که می‌خواهد رشدی سریع و تضمین‌شده را پشت سر بگذارد، برایش هیچ ابزاری بهتر از خانواده نرم افزارهای زوهو نیست. برای مثال، ابزار Campaigns یکی از تولیدات زوهو است که می‌توانید آن را با نرم افزار CRMزوهو ادغام کنید و از مزایای فوق‌العاده‌ای که ایجاد می‌کنند برای مدیریت کمپین‌هایتان بهره ببرید.
نرم افزار دیگری که اخیرا توسط این کمپانی منتشر شده SaleIQ نام دارد که یک نرم افزار افزایش فروش فوق‌العاده قدرتمند به حساب می‌آید. به کمک آن، پرسنل بخش فروش شما می‌توانند با مشتریان چت کنند، رفتار و انتخاب‌های آن‌ها را بر روی وب‌سایت شرکت ردیابی کرده و به سوالات‌شان بصورت اتوماتیک پاسخ دهند.
امکانات زوهو برای شرکت‌های هیبریدی
در دو سال اخیر، کسب و کارها تحولات بزرگ و بنیادینی را تجربه کردند. شیوع ویروس کرونا باعث شده تا مدیران کسب و کارهای مختلف هر یک به هر نحوی تلاش کنند تا از این بحران بزرگ به سلامت عبور کنند. یکی از تصمیمات مشترک اکثر کسب و کارها، دورکار شدن بخش زیادی از پرسنل بود.
هنوز بسیاری از شرکت‌های کوچک و بزرگ دنیا، هم کارمندان دورکار و هم کارمندان حضوری دارند. این شیوه کاری که به آن "سیستم کار هیبریدی" گفته می‌شود به کمک نرم افزار CRM به راحتی قابل مدیریت است. نرم افزار سی آر ام ZOHO یکی از بهترین نرم افزارهای CRM خارجی بود که در این دو سال برای بسیاری از شرکت‌ها حسابی مفید واقع شد.
برای مثال، زوهو از قابلیتی بنام Zohodesk پرده‌برداری کرد که جایگزین قدرتمندی برای نرم افزار Anydesk است. به کمک آن، پرسنل بخش پشتیبانی مشتریان می‌توانند به راحت‌ترین شکل ممکن مشکلات مشتریان را حل کنند. یکی از صنایعی که از زوهودسک بهره بسیار زیادی برد، صنعت تولید نرم افزار بود. شرکت‌هایی که به مشتریان خود نرم افزارهای مختلف می‌فروشند هرازگاهی با این چالش مواجه می‌شوند که آن محصول به خوبی روی سیستم مشتری اجرا نمی‌شود.
در این شرایط، نرم افزار CRMزوهو قابلیت زوهودسک خود را در اختیار شما قرار می‌دهد. کارمندان بخش پشتیبانی به سادگی کنترل سیستم مشتری را با اجازه خودش در دست می‌گیرند و مشکل وی را حل می‌کنند.
علاوه بر آن، قابلیت دیگری هم با نام ZOHO Assist به کاربران معرفی شد. زوهو Assist بر پایه فضای ابری یا همان Cloud فعالیت می‌کند تا پرسنل دورکار همانند پرسنل حضوری بتوانند با مشتریان جلسه برگزار کنند، محتوای جلسه را ضبط کرده و نهایتا هر سرویس که مشتری می‌خواهد را در اختیارش قرار دهند.
ارائه خدمات دیجیتال به مشتریان
در سال 2021، شرکت‌هایی که از نرم افزار CRM زوهو استفاده می‌کردند حدود 40 درصد از خدمات‌شان به مشتریان را بصورت خدمات دیجیتالی ارائه کردند. سرویس شبکه‌های اجتماعی زوهو در این زمینه بسیار موثر بود و امکان این را در اختیار شرکت‌ها قرار می‌داد تا رفتار و عملکرد مشتریان در شبکه‌های مجازی را دنبال کنند و درباره هر یک از آن‌ها اطلاعات کسب نمایند.
زوهو اخیرا توانست امکانی را در اختیار کاربرانش قرار دهد تا سی آر ام، زوهودسک و سرویس شبکه‌های اجتماعی را با یکدیگر ادغام کنند. این اتفاق، موجب شد تا رضایت مشتریان آن دسته از کسب و کارهایی که با ZOHO CRM کار می‌کردند بطور چشمگیری افزایش پیدا کند.
این ادغام موجب می‌شد تا بخش پشتیبانی از مشتریان دیگر فقط به وب‌سایت و تماس تلفنی محدود نباشد. حالا اگر یک مشتری در اینستاگرام، فیس بوک، توئیتر و ...به کارمندان شرکت پیام می‌داد و درباره مشکلی که اخیرا حین استفاده از محصول آن شرکت برایش پیش آمده بود حرف می‌زد؛ دیگر این جمله را نمی‌شنید که برای پیگیری آن باید از طریق وب‌سایت تیکت ارسال کنی!
در عوض، پرسنل آن مساله را در بخش سرویس شبکه‌های اجتماعی سی آر ام ثبت می‌کردند و بعد آن اطلاعات به ZOHO Desk منتقل می‌شود. از اینجا به بعد، فرایند مثل فرایند قبلی پی گرفته می‌شد و پرسنل اجازه دسترسی به سیستم مشتری و حل آن را پیدا می‌کردند.
آپدیت جدید ZOHO One
نرم افزار سی آر ام ZOHO همانند دیگر سی آر ام‌ها در طول سال آپدیت‌هایی را منتشر می‌کند. گاهی آپدیت‌هایی که برای یک نرم افزار منتشر می‌شوند به قدری پیشرفته و کاربردی هستند که ارزشی بسیار بیشتر از یک آپدیت ساده پیدا می‌کنند. آپدیت زوهو وان نیز دقیقا چنین شرایطی را پیدا کرده است.
وقتی کاربران این آپدیت را بر روی سی آر ام خود نصب می‌کنند، رابط کاربری یکپارچه و .واحدی در اختیارشان قرار می‌گیرد. در یک شرکت، مدیر کل، مدیران بخش‌های مختلف و برخی از پرسنل به نرم افزار CRM شرکت دسترسی دارند. آن‌ها وقتی داخل شرکت هستند، از طریق کامپیوتر یا لپ تاپ وارد سی آر ام می‌شوند. وقتی در خیابان هستند یا داخل خانه نشسته‌اند یا حتی وقتی در شرکت مشغول صرف ناهار هستند برای چک کردن سی آر ام؛ از گوشی موبایل یا تبلت کمک می‌گیرند.
این تغییر دادن وسایلی که از طریق آن‌ها وارد سی آر ام می‌شوند، گاهی اوقات مایه دردسر است. اما با نصب کردن زوهو وان، شما با هر دستگاهی که وارد نرم افزار CRM زوهو شوید هیچ تغییری در ظاهر نرم افزار، فونت‌ها، اندازه بخش‌ها، و در یک کلام، هیچ تغییری در رابط کاربری آن مشاهده نمی‌کنید.
تغییر مهم دیگری که زوهو وان بوجود آورده، امکان کنترل راحت‌تر بر تمامی بخش‌های نرم افزار است. در گذشته، مانند هر سی آر ام دیگری، برای اینکه بتوانید صفحات مختلف را باز کنید باید دائما بین آن‌ها سوئیچ کنید. گاه به قدری تعداد تب‌هایی که باز می‌کنید زیاد می‌شوند که بین‌شان حسابی دچار سردرگمی می‌شوید. اما با استفاده از رابط کاربری جدید، ابزار بسیار خوبی در سمت چپ تصویر دراختیار شما قرار می‌گیرد. این ابزار، کمک می‌کند تا هر بخشی را به راحتی بالا بیاورید، کارتان را در آن انجام بدهید و سپس یک بخش دیگر را جایگزین آن کنید.
دسترسی به تقویم کاری یکپارچه مزیت دیگری است که آپدیت زوهو وان با خودش به همراه آورده است. این تقویم با 40 زبان مختلف در دسترس کسب و کارها قرار می‌گیرد و به آن‌ها اجازه می‌دهد تا هفته کاری‌شان را به بهترین شکل مدیریت کنند و تک تک مواردی که برای روز و ساعت مشخصی تعیین می‌کنند را بتوانند تحت کنترل و نظارت داشته باشند.
در حال حاضر بیش از 40 هزار کسب و کار از صنایع گوناگون که در 160 کشور مختلف مستقر هستند، از امکانات ZOHO One بهره می‌برند. مدیران زوهو دست یافتن به چنین دستاوردی را برای آپدیت زوهو وان مرهون این می‌دانند که توانسته‌اند نیازهای مشتریان خود را در خط مقدم اهداف‌شان قرار دهند.
قابلیت Canvas برای نرم افزار سی آر ام Zoho
اینکه نرم افزار CRM زوهو را یکی از بهترین نرم افزارهای CRM خارجی می‌دانیم، بی‌دلیل نیست. مدیران زوهو افراد خوشفکر و خلاقی هستند که هر روز کاری خود را با ایده‌های تازه‌تری برای توسعه نرم افزارهایشان شب می‌کنند. نمونه‌اش، ایده اضافه کردن بخش جدیدی به نرم افزار سی آر ام زوهو بنام کانواس که اجازه می‌دهد هر کسب و کاری ظاهر نرم افزار را آنطور که مایل است شخصی‌سازی کند.
نرم افزار CRM یک سیستم پیشرفته است که از فناوری‌های مختلفی برای مدیریت ارتباط با مشتریان کمک می‌گیرد. امکانات گوناگون، بخش‌های متعدد و داده‌های طبقه‌بندی شده وسیعی که در این سیستم وجود دارند؛ ممکن است برای برخی از کاربران حس خوشایندی ایجاد نکنند. این مساله بسیار مهمی است که کارمندان بتوانند از سی آر ام شرکت خودشان به بهترین شکل استفاده کنند.
اگر کسی بخاطر شلوغی سی آر ام یا به دلیل نامطلوب بودن ظاهر آن نتواند خوب با این سیستم کار کند، مطمئنا بهره‌وری خودش و شرکتش را در استفاده از سی آر ام پایین خواهد آورد. بسیاری از نرم افزارهای CRM خارجی تلاش کرده‌اند با طراحی رابط کاربری‌های خوش رنگ و لعاب این قضیه را تا حدودی حل کنند.
اما،؛ زوهو طبق معمول یک قدم بیشتر از دیگران برداشته است. اواسط سال 2021 بود که این کمپانی اعلام کرد بخشی را بنام Canvas Studio بکار گرفته تا هر مشتری که نرم افزار CRMزوهو را می‌خرد بتواند آن طوری که مایل است رابط کاربری نرم افزار را تغییر بدهد. حالا دیگر شرکت‌ها می‌توانند مطابق سلیقه کارمندان هر بخشی، ظاهر آن قسمت از سی آر ام را تغییر داده و کاربری راحت‌تری به آن بدهند.
برای مثال، اگر کارمندان بخش فروش شکایت می‌کنند که رابط کاربری نرم افزار CRM برای کار با داده‌های وسیع مشتریان و مدیریت قیف فروش اصلا کاربری مناسبی نیست، شرکت درخواست می‌دهد تا زوهو آن بخش را برایش شخصی‌سازی کند. در نتیجه این شخصی‌سازی، استودیو کانواس طوری آن قسمت‌هایی که به کار پرسنل بخش فروش مرتبط است را تغییر می‌دهد تا آن‌ها بتوانند کارهایشان را خیلی راحت‌تر، بهتر و سریع‌تر انجام دهند.
نرم افزار Salesforce CRM
نرم افزار سی آر ام Salesforce نام دیگری است که در بین مهم‌ترین و مشهورترین ابزارهای کسب و کار قرار دارد. به اعتقاد برخی از تحلیل‌گران عرصه بیزنس، این شرکت نه تنها رهبر عرضه تولید بهترین نرم افزارهای CRM خارجی به حساب می‌آید بلکه؛ یکی از نهادهایی است که در خلق این سیستم نقش جدی داشته است.
نرخ رشد سیلزفورس در حال حاضر نرخی 2 رقمی است. اما در همین شرایط، برخی از سهام‌داران ابراز نگرانی می‌کنند که سرعت رشد آن در کاهش کم‌تر شدن است. حتی کاهش 10 درصدی ارزش سهام این کمپانی تولیدکننده نرم افزار سی آر ام هم موجب شده تا نگرانی‌ها بیشتر شوند. اما به هر حال در حال حرف زدن درباره شرکتی هستیم که مهرش پای «سیستم نرم افزار ارتباط با مشتریان» ثبت شده و بسیاری از تولیدکنندگان کم‌سابقه‌تر به این برند احترام می‌گذارند.
مضاف بر این مسائل، گروه دیگری از کارشناسان اعلام کرده‌اند که به 2 دلیل ارزش سهام سیلزفورس به زودی افزایشی 2 برابری را هم تجربه خواهد کرد. اول از همه، ارزان‌تر شدن قیمت سهام آن خریدن آن سهام را برای برخی از افراد به یک گزینه مناسب بدل ساخته است. دومین دلیل، اخباری است که این تولید کننده نرم افزار CRM خارجی در مورد امکانات و قابلیت‌های جدیدش منتشر می‌کند. این اخبار نشان می‌دهند که آینده از آن Salesforce CRM است.
حتی بسیاری از سرمایه‌گذاران از عرصه‌های مختلف تلاش می‌کنند تا با خرید بیشترین سهام از این کمپانی خودشان را در سود آتی آن بهره‌مند کنند. این مساله، یکی از شاخص‌هایی که نشان می‌دهد این تولید کننده نرم افزار CRM تاکنون چقدر موفق عمل کرده است.
در چند ماه اخیر، تحولات بسیار زیادی در استراتژی‌های این کمپانی اعمال شده تا این نرم افزار CRMرا برای رفع نیازهای شرکت‌های مختلف مناسب‌تر کنند. تحولاتی که در قابلیت‌ها و امکانات این نرم افزار سی آر ام ایجاد شده آن را برای تبدیل شدن به بهترین گزینه در میان نرم افزارهای CRM خارجی یاری کرده‌اند.
نقشه برنامه‌ریزی برای قلمروهای فروش
یکی از جدیدترین امکاناتی که به مجموعه قابلیت‌های نرم افزار سی آر ام Saleforce اضافه شده است، نقشه مناطق فروش است. این نقشه به پرسنل تیم فروش در هر شرکت کمک می‌کند تا بر اساس نقشه برای فروش محصولات بصورت دقیق‌تر عمل کنند.
اگرچه نرم افزارهای CRM فیلترهای مختلفی برای مدیریت بر روی تراکم لوکیشن مشتریان دارند تا بدانند که در هر شهری مشتریان‌شان در چه مناطقی از سطح شهر حضور دارند. این فیلتر به آن‌ها کمک می‌کند تا تمرکز خود را بر روی مناطقی بگذارند که تاکنون مشتریان کم‌تری از آن نقاط جذب شده‌اند.
اما نرم افزار Salesforce CRM اخیرا قابلیت کاربردی‌تری را در اختیار کاربرانش قرار داده است تا تیم فروش این امکان را پیدا کنند تا عملیات فروش را به کمک این نقشه‌ها بصورت اثربخش‌تر و نتیجه‌بخش‌تر انجام دهند. طبق نکاتی که طراحان این بخش جدید از نرم افزار CRM سیلزفورس اعلام کرده‌اند، شرکت‌ها عملیات فروش خود را به 3 روش: میدانی، دیجیتالی و ترکیبی از هر دو انجام می‌دهند.
کسب و کارها برای اینکه بتوانند عملیات فروش خود را بصورت مهندسی‌شده و دقیق انجام بدهند، نیاز دارند تا هر شهر یا هر منطقی را به قلمروهای مختلفی برای فروش تقسیم کنند. ضمن اینکه، در تقسیم‌بندی قلمروهای فروش بین کارمندان‌شان، باید فاکتورهایی نظیر: ارشدیت پرسنل، مهارت‌های هرکدام از آن‌ها، ظرفیت‌های هر محدوده و شاخص‌های دیگری را درنظر بگیرند.
کسب و کارهایی که از این نرم افزار CRM خارجی استفاده می‌کنند، می‌توانند به کمک قابلیت مذکور مدل‌های فروش خود را بهینه‌تر سازند. چرا که نقش پرسنل، ویژگی‌های هر مکان و سطح تخصص فروشندگان همگی در تقسیم‌بندی قلمروها اهمیت پیدا می‌کنند.
تا پیش از این، شرکت‌ها بصورت عادی هر یک از پرسنل بخش فروش را مسئول فروختن محصول در منطقه‌ای می‌کردند که در آنجا کار یا زندگی می‌کرد. این روش، بسیار بی‌بازده و بی‌نتیجه بود. افزون بر آن، در دو سال اخیر که ویروس کرونا بسیاری از معادلات کسب و کار را تغییر داد؛ شکل فروش نیز از فروش میدانی به فروش میدانی و فروش دیجیتال و فروش هیبریدی (میدانی-دیجیتالی) تغییر پیدا کرد. در واقع، تا پیش از شیوع کرونا تمرکز فروش بسیاری از کسب و کارها بصورت میدانی بود اما کرونا نقش فروش دیجیتالی را پررنگ‌تر از گذشته کرد.
در نتیجه، تقسیم‌بندی قلمروهای فروش در شرایطی که فروش هم به روش میدانی، هم به روش دیجیتالی و هم به روش هیبریدی صورت می‌گیرند بسیار سخت‌تر و پیچیده‌تر از قبل شده است. "تاکسینا امانو" مدیر شرکت Sales Cloud است که یکی از زیرمجموعه‌های شرکت سیلزفورش به حساب می‌آید. امانو درباره تاثیر این قابلیت جدید در این سی آر ام گفته است:
"در دنیای کسب و کار امروز، شرکت‌ها نیاز دارند تا با استفاده از یک روش خلاقانه مناطق مورد نظرشان برای فروش را دقیقا تقسیم‌بندی کنند. آن‌ها باید بدون توجه به اینکه پرسنل تیم فروش در چه قسمتی زندگی یا کار می‌کنند؛ مناسب‌ترین جا را در نقشه به عنوان قلمرو فروش آن‌ها تعیین کنند. این مساله منجر به افزایش فروش و بالاتر رفتن بهره‌وری کارکنان خواهد شد."
تکنولوژی‌هایی که در این ابزار جدید بکار رفته باعث شده تا سیلزفورس یکی از پیشرفته‌ترین نرم افزارهای CRM خارجی به شمار برود و احتمالا ارزش سهام این کمپانی در ماه‌ها و سال‌های آینده با سرعت بیشتری هم رشد کند. اما نرم افزار سی آر ام Salesforceرویاهای بزرگ‌تری برای گسترش کاربردهای نرم افزار CRM در کسب و کار دارد. رویاهایی که در ادامه یکی یکی محقق خواهند شد و احتمالا باید منتظر باشیم تا کم کم به نرم افزارهای CRMایرانی هم بصورت بومی‌شده راه پیدا کنند!
نرم افزار Hubspot CRM
نرم افزار CRM رایگان موضوعی است که بسیاری از مدیران شرکت‌ها و صاحبان کسب و کارها خیلی جدی به آن فکر می‌کنند. عموما کسب و کارهایی که کوچک هستند و تعداد پرسنل و مشتریان‌شان کم است، ترجیح می‌دهند که در ابتدا از یک نرم افزار سی آر ام رایگان کار خود را شروع کنند. در خارج از ایران، شرکت‌ها در بین نرم افزارهای CRM خارجی رایگان بیشتر به سمت استفاده از سی آر ام Hubspot می‌روند.
در واقع، به قدری هاب اسپات در سرتاسر جهان کاربر دارد که باعث شده یکی از پرطرفدارترین برندهای حوزه کسب و کار به حساب بیاید. به این آمارها نگاه کنید تا متوجه میزان محبوبیت آن شوید:
- 128 هزار مشتری در سرتاسر جهان
- 5 هزار و 500 نفر پرسنل در سرتاسر جهان
- استفاده از آن در بیش از 120 کشور دنیا
- بالغ بر 880 میلیون دلار درآمد در سال 2020
نکته جالبی که در آمارهای هاب اسپات می‌توان یافت، رشد درآمدهای این کمپانی است. هاب اسپات با برند "سی آر ام رایگان" در سرتاسر جهان شناخته می‌شود. اینکه هر سال میزان درآمدهایش از سال گذشته بیشتر می‌شود نشان‌دهنده کیفیت بالای نرم افزارش است. در واقع، بسیاری از کاربران این سی آر ام پس از مدتی کار با نرم افزار Hubspot CRM به قدری از امکانات آن رضایت پیدا می‌کنند که تصمیم می‌گیرند برای بیشتر کردن قابلیت‌های نرم افزارشان پول بپردازند.
در آوریل سال 2021، طی آخرین گزارشی که از عملکرد این کمپانی ارائه کردند، مشخص شد که بیش از 100 هزار نفر از مشتریان این شرکت افرادی هستند که برای دریافت قابلیت‌های مختلف هاب اسپات پول پرداخت کرده‌اند. این ابزار کسب و کار در عمر 15 ساله‌اش توانسته به میانگین درآمد سالانه 1 میلیارد دلار نزدیک شود. همه این آمارها برای شرکتی که نرم افزاری رایگان تولید می‌کنند شگفت‌انگیز هستند.
15 سال پیش، هاب اسپات با این ایده کار خود را آغاز کرد که به تغییر رابطه میان مشتری و فروشنده کمک کند. خالقان این نرم افزار دغدغه این را داشتند که فروشنده باید تجربه خرید کردن را برای مشتریان خود لذت‌بخش‌تر سازد. البته هاب اسپات در ابتدا یک نرم افزار اتوماسیون بود. رفته رفته با توسعه امکاناتش و تغییر سیاست‌هایش، از یک اتوماسیون به یک نرم افزار سی ار ام بدل شد. حالا هاب اسپات در تمامی لیست‌هایی که میزان محبوبیت نرم افزارهای CRM خارجی را نشان می‌دهند، رتبه‌های بسیار خوبی کسب می‌کند.
این پلتفرم قدرتمند به کسب و کارها کمک می‌کند تا در بخش‌های فروش، بازاریابی و خدمات خود بهترین ارتباط با مشتریان بگیرند و به بهترین شکل به مشتریان‌شان سرویس بدهند. هاب اسپات در تلاش است به شرکت‌هایی که موفقیت خودشان را با خوشحالی مشتری گره می‌زنند بهترین خدمات را ارائه کند. ضمن آنکه، این سی آر ام موفق شده تاکنون امکان ادغام با 600 نرم افزار و برنامه مختلف را فراهم کند. چنین ادغام‌هایی کاملا در راستای ارائه بهترین خدمات به مشتریان توسط کسب و کارها صورت می‌گیرند.
اواخر سال 2021، هاب اسپات یک آپدیت جدید منتشر کرد. این آپدیت به مشتریانش کمک می‌کرد تا از یک سیستم پرداخت پول جدید بهره ببرند تا کسانی که از آن‌ها خرید می‌کنند رضایت بیشتری داشته باشند. این سرویس را در ادامه بیشتر توضیح می‌دهیم.
راه‌حل جدید هاب اسپات برای پرداخت پول
نرم افزارهای CRMخارجی روی مساله نحوه پرداخت پول توسط مشتریان تاکید زیادی دارند. چرا که این موضوع تاثیر زیادی بر تسریع و تسهیل فرایند خرید محصولات دارد. در نتیجه، کسب و کارها ترجیح می‌دهند از نرم افزار سی آر امی استفاده کنند که بهترین سرویس را در زمینه سیستم پرداختی ارائه می‌کند.
نرم افزار CRMهاب اسپات بخشی را به نام Hubspot Payments در خود دارد که کمک می‌کند پرداخت آنلاین پول بدون نقص و خیلی سریع انجام شود. شرکت‌هایی که فروش B2B انجام می‌دهند بیشتر با مساله نقص در پرداخت‌ها مواجه می‌شوند. هرچند تفاوت‌های بنیادینی بین پرداخت در شرکت‌های B2C و پرداخت در شرکت‌های B2Bوجود ندارد. اما به هر حال دیده می‌شوند که برخی از کسب و کارها در این حوزه با مشکل پرداخت‌های نابه‌هنجار و ناکارآمد مواجه هستند.
موسسه گارتنر اخیرا اعلام کرد که 77 درصد از شرکت‌هایی که بصورت B2B خرید خود را انجام داده‌اند، اصلا از روش پرداخت‌ضان راضی نبوده‌اند. آن‌ها از این مشکل رنج می‌برده‌اند که فرایند پرداخت مالی طولانی و پراصطکاک بوده است. در همین حال، باید این را هم در نظر گرفت که کسب و کارهایی که سیستم پرداختی‌شان با مشکل روبرو است، بخاطر نارضایتی مشتریان‌شان از چه میزان فروش و چه میزان سود بازمی‌مانند.
سیستم Hubspot Payments از تمامی کارت‌های اعتباری اصلی و پرداخت‌های ACH پشتیبانی می‌کند و اطمینان می‌دهد که شرکت‌ها می‌توانند روش‌های پرداختی مورد نظرشان را برای آن فعال کنند. حتی هاب اسپات در همان ابتدا برای اینکه به مشتریانش نشان بدهد تا چه اندازه حاضر است برای آن‌ها قدم بردارد؛ حاضر شد از یک درآمد 50 هزار دلاری چشم‌پوشی کند. این درآمد مربوط به هزینه شرکت‌هایی بود که پرداخت‌هایشان از طریق ACH انجام می‌شود.
سرویس هاب اسپات پیمنتز که در نرم افزار Hubspot CRM به توسعه کاملی رسیده و آپدیت جدید آن حسابی مشتریان این کمپانی را خوشحال ساخته، مزیت‌های مختلفی دارد. از جمله این مزیت‌ها، مواردی هستند که در ادامه می‌آیند.
لینک‌های پرداخت
یک URL ساده و بومی را برای پرداخت‌ها تعیین می‌کند تا مراحل پرداخت قیمت محصولات بسیار کوتاه‌تر شوند. این یوآرال با تمامی معاملات، گردش کار، گزارش‌ها، فرم‌ها و تجزیه و تحلیل‌ها و... کار می‌کند. این لینک پرداخت را می‌توان داخل وب سایت خود قرار داد، می‌توان از طریق ایمیل یا پیام برای کسی ارسال کرد و از طرق مختلف در اختیار مشتریان قرار داد. در نتیجه، وقتی مشتری در ازای دریافت محصول شما با این لینک پولش را پرداخت می‌کند؛ آن پرداخت مستقیما توسط سی آر ام شما ردیابی می‌شود. ضمن آنکه، بخاطر کوتاهی مراحل کاملا به نفع مشتری عمل شده است.
پرداخت‌های مکرر
این سرویس برای کسب و کارهایی است که پرداخت‌های تکراری و مکرر در آن‌ها زیاد انجام می‌شود. به عبارت دیگر، کسب و کاری که یک خرده‌فروشی است در طول روز در ازای فروش یک محصول مشخص، دریافتی‌های تکراری دارد. این مساله هم برای مشتریان که مجبورند پرداخت‌های تکراری و پشت سر هم داشته باشند اذیت کننده است و هم محاسبه درآمد را برای خود آن کسب و کار دشوار می‌کند.
از طریق این سرویس، کسب و کارها می‌توانند حق عضویت به مشتریان خود بفروشند، سیستم‌های پرداختی جدید برای خرده‌فروشی طراحی کنند و کارهای دیگری که فرایند پرداخت را برای مشتریان بسیار راحت‌تر می‌سازد. آن مشتریان می‌توانند در ازای خرید چندین باره محصولات تکراری، یک بار فرایند پرداخت را انجام دهند.
دریافت سریع هزینه یک محصول بلافاصله پس از تایید مشتری
در این حالت، دیگر مراحل تکراری نظیر: معرفی محصول، تایید مشتری، صدور پیش‌فاکتور، تایید مسئولان شرکت و صدور فاکتور و پرداخت هزینه توسط مشتری و... به کنار می‌روند. همان لحظه که مشتری تصمیم می‌گیرد یک محصول را از شما بخرد، همان موقع هم می‌تواند قیمتش را از طریق این سرویس بپردازد. با تسریع این عملیات، رضایت مشتری و فروشنده بیشتر خواهد شد.
مزیت استفاده از سیستم پرداختی جدید سی آر ام هاب اسپات
هاب اسپات بر پایه خلاقیت‌هایی که از خودش نشان می‌دهد همواره در بین بهترین نرم افزارهای CRM خارجی جای دارد. همین سیستم که جزو تازه‌ترین خدماتی است که به کاربران خود ارائه کرده، موجب شده تا میزان شفافیت در گزارش‌های مالی شرکت‌ها بالاتر برود. آن‌ها دیگر نیاز ندارند که برای بررسی فرایند مالی خود و تهیه گزارش از این مسائل، فاکتورها را مجددا بررسی کنند. بلکه چون تمامی مراحل به صورت دیجیتالی و از طریق یک URL مخصوص سی آر ام انجام شده، همه عملیات مالی تحت کنترل آن‌ها قرار دارد.
شرکت‌هایی که از این سرویس جدید نرم افزار CRM هاب اسپات استفاده می‌کنند، اعلام کرده‌اند که به کمک آن می‌توانند به درستی مشتریان خود را بر اساس خریدهایی که داشته‌اند دسته‌بندی کنند. مدیریت این دسته‌بندی‌ها با دقت تمام انجام می‌شود و دیگر هیچ خطایی در این کار رخ نمی‌دهد.
نرم افزار Microsoft Dynamic CRM
نرم افزار CRM مایکروسافت یکی دیگر از نرم افزارهای CRM خارجی بسیار پرفروش در سطح جهان است. این سی آر ام اتفاقا در ایران هم طرفداران خودش را دارد. هرچند در حال حاضر اکثر قریب به اتفاق کسب و کارهای ایرانی ترجیح می‌دهند که از نرم افزارهای CRM ایرانی استفاده کنند. اما در گذشته که نرم افزارهای ایرانی هنوز به توسعه کنونی نرسیده بودند، بسیاری از کسب و کارها از نرم افزارهای CRM خارجی بهره می‌بردند. سی آر ام مایکروسافت از آن‌هایی که بود که در ایران حسابی محبوب بود.
استفاده از هوش مصنوعی و حتی یادگیری ماشینی- یا همان Machine Learning- جزو موضوعاتی هستند که شرکت‌های تولید کننده نرم افزارهای CRMخارجی دنبال می‌کنند. سال‌هاست که تلاش می‌شود تا از طریق بکارگیری چنین فناوری‌هایی کسب و کارها را یاری کنند تا بتوانند از طریق نرم افزار CRM مجهز به هوش مصنوعی بهترین خدمات را به مشتریان خود ارائه کنند. حالا خبر رسیده که کمپانی مایکروسافت قرار است در سال 2022 قدم‌های جدی در این حوزه بردارد.
طبق اعلامیه‌ای که تیم سازنده سی آر ام Microsoft Dynamic منتشر ساخته، قرار است که نیمه ابتدایی سال 2022 قابلیت‌های مختلفی به این سیستم اضافه شود. در ادامه، به تعدادی از آن‌ها اشاره می‌کنیم.
بازاریابی به کمک Dynamic 365
نرم افزار سی آر ام Dynamic 365 که نام تجاری سی آر ام مایکروسافت به حساب می‌آید، قرار است بزودی قابلیت‌هایی را در اختیار کاربران خود قرار بدهد تا بتوانند بازاریابی خود را هوشمندانه‌تر و موثرتر از گذشته انجام بدهند. در همین زمینه، کسب و کارها می‌توانند به کمک هوش مصنوعی و استفاده از داده‌های مشتریان‌شان، بهترین محتواها را جهت تبلیغ محصولات خود تولید کنند.
در این سیستم، قرار است کاربران بتوانند کلیدواژه‌هایی را بر اساس اطلاعاتی که از مشتریان خود کسب کرده‌اند مشخص کنند. این کلیدواژه‌ها می‌توانند بسیاری از مراحل بازاریابی شرکت‌ها را تسریع کنند. برای مثال، شرکتی بر اساس اطلاعاتی که از مشتریانش بدست آورده توانسته کلیدواژه‌های محبوب مشتریان خود را در هر زمینه پیدا کند. از آن به بعد، هر بار که مشتریان به سیستم پاسخگویی آن شرکت پیامک بدهند و یکی از آن کلیدواژه‌ها را بکار ببرند؛ سرویس پاسخگویی آن شرکت با استفاده از هوش مصنوعی تمام محتواهایی را که لازم است برای بازاریابی به اطلاع آن مشتری برساند، به او ارائه خواهد کرد.
فروش به کمک Dynamic 365
فروش به کمک هوش مصنوعی خدمتی است که سی آر ام مایکروسافت قرار است در این بخش به مشتریان خود ارائه کند. متخصصان فروش در هر شرکتی می‌توانند با استفاده از داده‌ها و آمارهایی که در اختیارشان قرار می‌گیرد به راحتی فروش محصولات را انجام بدهند.
برای مثال، فروشندگان می‌توانند از طریق بازخوردهایی که از مشتریان دریافت می‌کنند، میزان فروش خود را در ادامه تنظیم کنند. مدیران بخش فروش خواهند توانست از طریق هوش مصنوعی بکار رفته در سی آر ام، عملکرد پرسنل خود را بسیار دقیق‌تر کنترل کنند. در نهایت، داینامیک 365 هوش مصنوعی را برای فروش بهتر به مشتری و جلب رضایت او بکار خواهد گرفت.
خدمات مشتریان به کمک Dynamic 365
در این زمینه، هر کسب و کاری می‌تواند خدماتی را که قرار است به مشتریانش ارائه کند کاملا شخصی‌سازی نماید. شاید بتواند گفت مهم‌ترین مزیتی که استفاده از هوش مصنوعی در بخش خدمات مشتریان به همراه خواهد داشت، این است که تمامی مشکلات مشتریان در کوتاه‌ترین زمان پیگیری و حل می‌شود.
ارسال نظرات