آیا یک مدل ترکیبی هوش مصنوعی-انسان می تواند کلید ارائه خدمات برتر به مشتریان است؟

به گزارش گروه دانشگاه خبرگزاری دانشجو، یک تصور غلط رایج این است که هوش مصنوعی جایگزین عوامل انسانی در مراکز تماس خواهد شد. در حالی که هوش مصنوعی در انجام سریع و دقیق وظایف تکراری عالی است، فاقد احساسات، همدلی و تصمیم گیری دقیقی است که عوامل انسانی ارائه می‌دهند. به جای اینکه هوش مصنوعی و نیروی انسانی را جایگزین نگاه کنیم، بهتر است هوش مصنوعی را به‌عنوان عاملی برای نقش‌های انسانی ببینیم که خدمات مشتری را افزایش می‌دهد.

بیش از ۸۰ درصد از مصرف کنندگان ترجیح می‌دهند برای مسائل پیچیده یا حساس با یک انسان صحبت کنند. ابزار‌های مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توانند وظایفی مانند ورود داده‌ها و ایجاد حساب کاربری را انجام دهند و کارمندان را آزاد کنند تا در تعاملات معنادارتری که نیاز به درک و همدلی دارند، شرکت کنند. با این حال، درک این نکته ضروری است که بسیاری از مشتریان هنوز برای تعاملات یک به یک با عوامل انسانی ارزش قائل هستند.

نمونه‌های واقعی از مراکز تماس ترکیبی تقویت شده با هوش مصنوعی

سیستم «Chat-to-Agent» AT&T: AT&T از چت ربات‌های مجهز به هوش مصنوعی برای رسیدگی به سؤالات ساده مشتری، مانند سؤالات حساب کاربری و حل مشکلات اساسی استفاده می‌کند. اگر هوش مصنوعی پرخاشگری مشتری یا مسائل پیچیده را تشخیص دهد، تماس به طور یکپارچه به یک نماینده زنده منتقل می‌شود. این مدل به مشتریان اجازه می‌دهد تا مسائل اساسی را به سرعت حل کنند و در عین حال دسترسی به پشتیبانی انسانی را در صورت نیاز تضمین کنند.

اریکا بانک آمریکا: اریکا، دستیار مجازی مبتنی بر هوش مصنوعی بانک آمریکا، به مشتریان در انجام کار‌هایی مانند بررسی مانده حساب‌ها و ردیابی اعتبار کمک می‌کند. اریکا که برای رسیدگی به میلیون‌ها پرسش به طور همزمان بدون کاهش دقت طراحی شده است، اطمینان می‌دهد که عوامل انسانی برای مسائلی که نیاز به توجه احساسی و شخصی دارند، در دسترس هستند. این رویکرد ترکیبی تعامل مشتری و بهره وری نماینده را افزایش می‌دهد.

Zendesk’s Answer Bot: Zendesk’s Answer Bot با بازیابی اطلاعات از پایگاه دانش شرکت به سوالات متداول پاسخ می‌دهد. اگر ربات نتواند مشکل را حل کند، درخواست به یک عامل انسانی ارسال می‌شود. این باعث کاهش تعداد بلیط‌هایی می‌شود که نمایندگان باید به صورت دستی رسیدگی کنند و به آنها اجازه می‌دهد روی درخواست‌های مشتری پیچیده‌تر تمرکز کنند.

مزایای یک مدل ترکیبی هوش مصنوعی-انسان در خدمات مشتری

بهبود نرخ رزولوشن زمان چرخش: ابزار‌های هوش مصنوعی می‌توانند به طور مؤثر بازیابی اطلاعات را مدیریت کنند، به سؤالات رایج پاسخ دهند و تماس‌ها و چت‌ها را با هدایت آنها به بخش‌های مربوطه مدیریت کنند. این امر زمان انتظار مشتری را کاهش می‌دهد و تضمین می‌کند که عوامل انسانی می‌توانند روی مسائلی تمرکز کنند که نیاز به لمس شخصی دارند، مانند درک و حل مشکل.


افزایش رضایت نماینده: کارگزاران مرکز تماس اغلب فرسودگی شغلی ناشی از کار‌های تکراری و یکنواخت را تجربه می‌کنند. هوش مصنوعی می‌تواند با رسیدگی به پرس و جو‌های ساده این مشکل را کاهش دهد و به عوامل اجازه دهد تا در تعاملات کامل‌تر و پیچیده‌تر شرکت کنند. ابزار‌های اتوماسیون فرآیند رباتیک (RPA) مانند UiPath و Blue Prism بسیاری از وظایف خدمات مشتری را به صورت خودکار انجام می‌دهند و به نمایندگان امکان می‌دهند در حین رسیدگی به مشکلات آنها، روابط معنادارتری با مشتریان ایجاد کنند.

افزایش دسترسی به بینش‌ها برای نمایندگان: سیستم‌های هوش مصنوعی مانند IBM Watson Assistant تعاملات مشتری را تجزیه و تحلیل می‌کنند و به نمایندگان هشدار می‌دهند که نگرانی‌هایی که در صدای مشتری بیان می‌شود. این داده‌های بی‌درنگ، نمایندگان را قادر می‌سازد تا به طور مؤثرتری به مشتریان کمک کنند و به نیاز‌های آنها پاسخ مناسب دهند و کیفیت خدمات ارائه‌شده را افزایش دهند.

ملاحظات اخلاقی و عملی در مراکز تماس مبتنی بر هوش مصنوعی

فناوری هوش مصنوعی نگرانی‌های اخلاقی مانند حریم خصوصی، شفافیت و جابجایی شغلی بالقوه را افزایش می‌دهد. در حالی که هوش مصنوعی وظایف خاصی را خودکار می‌کند، بسیاری از شرکت‌ها متوجه می‌شوند که فرصت‌های جدیدی را از طریق آموزش و جابجایی کارکنان در نقش‌های جدید ایجاد می‌کند. به عنوان مثال، نمایندگان ممکن است به موقعیت‌هایی منتقل شوند که در آن بر سیستم‌های هوش مصنوعی نظارت می‌کنند، تعاملات مشتری را مدیریت می‌کنند یا به مشکلات کیفیت سیستم رسیدگی می‌کنند.

کسب‌وکار‌ها باید اطمینان حاصل کنند که مشتریان هنگام تعامل با ربات‌های هوش مصنوعی مطلع هستند و در صورت تمایل، انتقال آسان به عوامل انسانی را فراهم کنند. علاوه بر این، حفظ محرمانه بودن و ایمن سازی اطلاعات حساس برای ایجاد و حفظ اعتماد مشتری بسیار مهم است.

پلتفرم‌های پیشرو که هوش مصنوعی را در خدمات مشتریان متحول کردند

چندین شرکت و پلتفرم خدمات مشتری را با هوش مصنوعی با نکات برجسته زیر هدایت می‌کنند.

Salesforce Einstein: Salesforce Einstein بر پلتفرم‌های خدمات مشتریان هوش مصنوعی نظارت می‌کند و تعاملات کاربر را برای بهبود پاسخ‌های کارکنان خدمات تحلیل می‌کند. این کارگزاران خدمات را قادر می‌سازد تا با درک رفتار مشتری و پرس و جو‌های گذشته، مسائل باقیمانده را به طور مؤثرتری رسیدگی کنند.

ربات رزولوشن اینترکام: ربات رزولوشن اینترکام پاسخ به سوالات مکرر در رابط‌های چت را خودکار می‌کند. بسیاری از مسائل را به طور مستقل مدیریت می‌کند، اما موارد پیچیده را به عوامل زنده منتقل می‌کند و از ترکیبی از کارایی هوش مصنوعی و مشارکت انسانی اطمینان حاصل می‌کند.

LivePerson: LivePerson راه‌حل‌های هوش مصنوعی محاوره‌ای را ارائه می‌کند که ارتباط را در پلتفرم‌های پیام‌رسان مختلف تسهیل می‌کند. هوش مصنوعی پیش‌بینی‌کننده آن با پیشنهاد پاسخ‌های احتمالی بر اساس موقعیت مشتری، و پشتیبانی از تصمیم‌گیری در زمان واقعی، به عوامل کمک می‌کند.

آدا: ربات چت آدا در افزایش مراقبت از مشتری برای شرکت‌هایی که به سرعت در حال رشد هستند موثر است. از چندین زبان پشتیبانی می‌کند، با سیستم‌های CRM ادغام می‌شود و تجربیات را سفارشی می‌کند. زمانی که ربات نتواند مشکلی را حل کند، مشتری را به یک عامل انسانی انتقال می‌دهد و یک سفر روان مشتری را حفظ می‌کند.

چشم انداز‌های آینده همکاری هوش مصنوعی و انسان در خدمات مشتری

با پیشرفت فناوری هوش مصنوعی، ادغام آن در خدمات مشتری پیچیده‌تر می‌شود. سیستم‌های هوش مصنوعی آینده نه تنها به پرس و جو‌های پیچیده رسیدگی می‌کنند، بلکه نیاز‌های مشتری را با استفاده از مجموعه داده‌های وسیع پیش‌بینی می‌کنند. با این حال، عوامل انسانی برای مدیریت تعاملات دارای بار احساسی یا بسیار پیچیده که نیاز به استدلال و تصمیم گیری پیچیده دارند، ضروری باقی خواهند ماند.

ترکیب توانایی‌های انسانی با اتوماسیون و پردازش داده‌های هوش مصنوعی، آینده مراکز تماس را تعیین می‌کند.

هوش مصنوعی می‌تواند فرآیند‌ها را ساده‌سازی کند، وظایف روزمره را مدیریت کند و داده‌های بی‌درنگ را برای تعاملات متمرکزتر در اختیار نمایندگان قرار دهد. شرکت‌هایی که به طور موثر این رویکرد ترکیبی را اجرا می‌کنند، می‌توانند انتظار افزایش بهره وری، رضایت بیشتر مشتری و افزایش رضایت نمایندگان را داشته باشند.

هوش مصنوعی اینجا برای جایگزینی نمایندگان مرکز تماس نیست، بلکه برای تکمیل کار آنها و بهبود تجربه مشتری است. با اتخاذ یک استراتژی ترکیبی که از قابلیت‌های اتوماسیون و پردازش داده‌های هوش مصنوعی در کنار همدلی و تصمیم‌گیری انسانی بهره می‌برد، شرکت‌ها می‌توانند خدمات شخصی‌تر، کارآمدتر و مؤثرتری به مشتریان ارائه دهند.

این هم‌افزایی هم برای کسب‌وکار‌ها و هم برای مشتریان سودمند است و راه را برای چشم‌انداز خدمات مشتری انعطاف‌پذیرتر و پاسخگوتر هموار می‌کند.