مدیریت اطلاع رسانی در بحران با کیست؟

به گزارش گروه اجتماعی خبرگزاری دانشجو، رئیس دانشکده علوم ارتباطات و مطالعات رسانه دانشگاه آزاد اسلامی با تاکید بر ضرورت تعیین «سخنگوی بحران» در کشور و استان‌های درگیر با سیل گفت: مسئولیت انتشار شایعات، اخبار دروغ و تهدید روانی مردم در معرض بحران، رسانه‌ها و مسئولان رسمی سازمان مدیریت بحران هستند، زیرا با برآورده نکردن نیاز مردم در کسب اطلاعات صحیح و به موقع، آن‌ها را به استفاده از منابع غیررسمی سوق می‌دهند.

ریزگرد تا زلزله، خشکسالی و انفجار تاسیسات نفتی؛ خوزستان همیشه درگیر بحران‌های ریز و درشت بوده است. حالا بیش از ۱۵ روز است که هشدار سیل بی سابقه در تمام رودخانه‌های خوزستان اعلام شده است. اطلاع رسانی در زمان بحران، اما، همچنان در بحران است.

در حالی که تعدادی از شهر‌ها و روستا‌های خوزستان در حال تخلیه و مردم نگران، منتظر اخبار مربوط به سیل هستند، اغلب منابع رسمی و مسئولان اطلاع رسانی در زمان بحران، خود را از خبرنگاران مخفی می‌کنند. در بسیاری موارد مردم محلی و فضای مجازی، منابع خبرنگاران شده اند که روند اطلاع رسانی را با چالش مواجه کرده است.

 درباره بایسته‌های اطلاع رسانی در زمان بحران با اکبر نصراللهی، مدرس ارتباطات، نویسنده کتاب «مدیریت پوشش اخبار در رسانه‌های حرفه ای»، از سردبیران سابق صدا و سیمای جمهوری اسلامی و رئیس دانشکده علوم ارتباطات و مطالعات رسانه دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز گفت: وگویی انجام داده که در پی می‌آید:

این مدرس ارتباطات معتقد است: سازمان مدیریت بحران، خود در بحران است، به این معنی که به دلایل مختلف در حال حاضر، یک سازمان با ساختار چابک و کارآمد و خروجی قابل قبول ندارد.

نصراللهی با انتقاد از فقدان «سخنگوی بحران» در کشور گفت: از متولیان باید پرسید سخنگوی بحران در کشور کیست و مردم برای دریافت اخبار بحران باید به چه کسی مراجعه کنند، در حال حاضر ده‌ها نفر اعم از وزیر کشور، رئیس سازمان مدیریت بحران، وزیر نیرو، فرماندهان نظامی و انتظامی، استانداران، فرمانداران و رئیس جمعیت هلال احمر درباره یک بحران واحد سخن می‌گویند، و برخی مواقع نیز اظهارات همدیگر را نقض می‌کنند، بنابراین توصیه ما به مسئولان این است که یک نفر را به عنوان سخنگوی بحران معرفی کنند و در صورت نیاز، در موضوعات تخصصی از برخی از افراد به صورت موردی کمک بگیرند.

وی با اشاره به پیش بینی سازمان هواشناسی مبنی بر ادامه باران و سیل تا اردیبهشت گفت: مراحل امداد، اسکان و بازسازی، ماه‌ها و شاید سال‌ها طول بکشد، علاوه براین ایران در معرض بحران‌های متعدد است و از ۴۰ بحران شناسایی شده دنیا کشور ما استعداد وقوع ۳۲ بحران را دارد بنابراین تعیین سخنگوی اصلی بحران ضروری است، البته می‌توان در کنار سخنگوی اصلی یک نفر را نیز به عنوان سخنگوی تخصصی به طور مثال در زمینه سد و یا عمران نیز معرفی کرد.

*گسست ارتباط
این استاد دانشگاه، با اشاره به بررسی ادارات کل مدیریت بحران استان ها، اظهار داشت: تا ۱۲ فروردین امسال که اوج هشدار‌ها درباره سیل به ویژه در استان‌های لرستان و خوزستان و حتی تهران بوده، از ۳۱ استان کشور، ۱۳ استان به طور کلی فاقد صفحه وب سایت مدیریت بحران بوده و تنها سایت سه استان (مازندران، فارس و یزد) خبر خود را به روزرسانی کرده بودند، آنهم نه به صورت حرفه ای.

وی افزود: در استان‌های درگیر سیل همچون خوزستان، آخرین خبر مربوط به هشت روز قبل، در استان گلستان مربوط به اسفند ماه و در لرستان مربوط به دی ماه گذشته بوده و سایت مرکز مدیریت بحران کشور نیز فاقد اخباری بود که نیاز‌های مردم را پاسخگو باشد.

نصراللهی تصریح کرد: توقع مردم این است که اخبار رسمی را از مراجع رسمی و منابع مدیریت بحران کشور دریافت کنند، اما چون این بخش‌ها کار خود را به درستی انجام نمی‌دهند، مردم اخبار خود را از مراکز غیررسمی و کانال‌ها و گروه‌های فاقد شناسنامه می‌گیرند، بنابراین مسئولیت شایعات، اخبار دروغ و تهدید روانی مردم مسئولان رسمی سازمان مدیریت بحران هستند، زیرا اگر اخبار درست را به موقع به مردم می‌رساندند، مردم به منابع غیررسمی روی نمی‌آوردند.

*تست مدیریت بحران برای مسئولان
نویسنده کتاب «مدیریت پوشش اخبار در رسانه‌های حرفه ای» همچنین گفت: با توجه به تعدد بحران‌هایی که کشور ما رخ می‌دهد یا مستعد آنهاست، همه افراد باید آموزش مدیریت بحران ببینند، به همین دلیل است که تاکید دارم از مسئولان قبل از انتصاب و بررسی صلاحیت‌های عمومی، باید تست مدیریت بحران گرفته شود.

وی از نحوه رفتارمسئولان در شرایط بحران، به ویژه تصاویری که در سیل اخیر از برخی مسئولان منتشر شد نیز انتقاد کرد و گفت: انتشار تصاویر مسئولان در مراکز بحران تبدیل به شاخص مسئولیت پذیری و خدمت به مردم شده است، در این تصاویر می‌بینیم که مسئولان و یا خبرنگاران در آب شیرجه می‌زنند، در آب راه می‌روند و تا کمر در آب فرومی روند.

نصراللهی افزود: در یک مورد یکی از فرمانداران در شکاف ناشی از رانش زمین ایستاده و مصاحبه می‌کند، این در حالیست که هیچ تدبیر و اصل در مدیریت بحرانی تایید نمی‌کند که فرماندار به عنوان مسئول آموزش و آگاهی رسانی به مردم، بی دلیل و در اقدام نمایشی و تبلیغاتی، خود در نقطه بحرانی قرار گیرد.

وی اضافه کرد: شاخص‌های صداقت، همراهی با مردم و مسئولیت پذیری مسئولان در بحران‌ها باید اقدامات اصولی در مراحل مختلف بحران به ویژه پیش بینی و پیشگیری از آن در دوره مخاطرات باشد اگر مسئولان این شاخص‌ها را داشته باشند و کارشان را درست و به موقع انجام دهند، برخی از بحران‌ها قابل پیشگیری است و اگر هم اتفاق بیفتد هزینه و تبعات آن بسیار پایین خواهد بود.

نصراللهی تاکید کرد: قرار گرفتن در معرض دوربین، کار‌های نمایشی و شعاری، در واقع آدرس اشتباه دادن و گمراه کردن و فریب افکار عمومی و وهن ملت ایران و نظام است، رسانه‌ها باید این افراد را «هو» کنند و اجازه ندهند برخی‌ها بی تدبیری و سوءمدیریت خود را به این صورت جبران کنند، اما متاسفانه این مشکل هم در برخی رسانه‌ها و خبرنگاران نیز وجود دارد و به طور مثال خبرنگار برای اینکه نشان دهد در حادثه است خود را به آب می‌زند، در حالی که راه‌های مختلفی وجود دارد که خبرنگار حضور در منطقه بحران و مسئولیت پذیری خود را نشان دهد.

به گفته وی، انتشار به موقع و کامل اخبار جامع، خودداری از بهره برداری سیاسی و پیگیری مطالبات مردم و انعکاس صحیح فعالیت‌های مسئولان شاخص‌های مسئولیت پذیری خبرنگاران است.

*انکار بحران
رئیس دانشکده علوم ارتباطات و مطالعات رسانه دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز، در ادامه گفت: بحران یک مساله غیرقابل انکار است و همه سازمان‌ها و کشور‌ها در معرض بحران‌های مختلف قرار دارند، بحران فقط خاص یک منطقه یا کشور یا محدوده خاص نیست، بنابراین بحران امری طبیعی است، اما آنچه غیرطبیعی است این است که بعضی از کشور‌ها و سازمان‌ها و مسئولان، وقتی در معرض بحران قرار می‌گیرند، آن را نمی‌پذیرند و انکار می‌کنند و به همین دلیل آمادگی مواجهه بحران را در خود ایجاد نمی‌کنند؛ به عبارتی رویکرد آن‌ها به بحران، سنتی و راهبردشان انفعالی و واکنشی است.

وی افزود: اگر در رسانه و یا سازمان و یا مردم، رویکرد مقابله با بحران واکنشی و انفعالی باشد، آسیب پذیری در مقابل بحران در بالاترین حد خود قرار می‌گیرد، اما در صورت تغییر رویکرد از انفعالی به تعاملی، نه تنها در مقابل بحران غافلگیر نمی‌شوند بلکه با استفاده از فرصت می‌توانند، آمادگی خود را بالا ببرند و قوی‌تر شوند، به طوری که ممکن است از بحران جلوگیری کنند و یا مانع خسارت و یا حتی مانع بروز بحران شوند.

*رسانه فعال؛ رسانه منفعل
نصراللهی با اشاره به سه مرحله «پیش از بحران»، «حین بحران» و «بعد از بحران» گفت: در تمام این مراحل فرصت‌هایی وجود دارد که باید حداکثر استفاده از آن‌ها بشود.

وی اظهار داشت: رسانه‌ها پیش از وقوع بحران و در دوره «مخاطره»، یعنی مرحله‌ای که هنوز بحران اتفاق نیفتاده، ولی ظرفیت بالقوه وقوع آن وجود دارد، باید با رویکرد تعاملی و راهبرد فعال، ایجاد آمادگی کنند، به این معنی که به مردم، مسئولان و همه سطوح و اقشار آموزش بدهند و سعی کنند جلوی بحران‌ها را بگیرند، به طور مثال در بحران ریزگرد‌ها که خوزستانی‌ها از دهه ۸۰ تا کنون با آن روبه رو هستند و یا در سیل، که حوادث قابل پیش بینی هستند، رسانه‌ها قبل از وقوع بحران باید ایجاد آمادگی کنند.

نصراللهی افزود: در صورت وقوع بحران، داشتن رویکرد سنتی و راهبرد انفعالی رسانه ها، برای مردم خطرناک است، مثلا در خوزستان اطلاع رسانی برای تخلیه روستا‌ها قبل از وقوع سیل و آموزش حفاظت از جان و مال خود به مردم، یک نمونه رویکرد فعال است.

وی لحظه‌ها و ساعت‌ها و دقایق را در زمان بحران تعیین کننده دانست و اضافه کرد: رویکرد و راهبرد فعال باید قبل از وقوع بحران اتخاذ شود و نتیجه این است که هزینه‌ها و تلفات به حداقل می‌رسد، حتی ممکن است جلوی بحران گرفته شود؛ بنابراین تعلل جایز نیست، زیرا ممکن است هشدار‌ها باعث شود که جان تعدادی از مردم در معرض بحران، نجات پیدا کند.

این استاد دانشگاه ادامه داد: رسانه‌ها حتی اگر در کار خود تعلل کنند یا آموزش ندیده باشند و به زمان بحران نزدیک شوند، باز هم باید کار خود را انجام دهند و راهنمایی و مطالبه گری را آغاز کنند؛ به مردم هشدار بدهند، از مسئولان بخواهند که ابعاد مختلف ماجرا را شرح دهند و از کارشناسان بخواهند که به مردم بگویند بحران یک مساله طبیعی است، اما نداشتن آمادگی و رفتار معقولانه و داشتن رفتار‌های احساسی ممکن است فاجعه به بار بیاورد.

*طول و عرض بحران
وی تاکید کرد: نکته دیگر این است که مردم در همه مراحل بحران به رسانه‌ها و به آموزش و اطلاعات دقیق و جامع نیاز دارند، بنابراین رسانه‌ها نباید بحران را به صورت «نقطه ای» و «عرضی» ببینند و فعالیت آن‌ها به زمان بحران محدود شود، زیرا این خوانش، رسانه‌ها و کشور را دچار بحران می‌کند.

نصراللهی افزود: رسانه‌ها باید بحران را «طولی» و «روندی» در نظر بگیرند به این معنی که قبل از وقوع بحران، حین بحران و بعد از بحران را مورد توجه قرار دهند، مطالبه گری و پیگیری کنند، نیاز‌های مخاطبان خود را بشناسند و متناسب با آن، ابعاد بحران را اطلاع رسانی کنند.

*بهره برداری سیاسی؛ ممنوع
این مدرس ارتباطات همچنین گفت: در هر یک از مراحل سه گانه بحران، یکی از وظایف رسانه‌ها برجسته‌تر می‌شود، به طور مثال در دوره قبل از بحران، آموزش بیش از سایر وظایف مهم است، اما در دوره وقوع بحران، اطلاع رسانی دقیق از آنچه اتفاق افتاده و منطقه‌ای که دچار بحران است و شدت بحران، بیشتر اهمیت دارد.

وی خاطرنشان کرد: انتقال ابعاد بحران و انعکاس نیاز مردم به خارج از منطقه بحران می‌تواند باعث شود از مسئولان و یا کمک‌های خارج از منطقه بحران هم استفاده شود.

نصراللهی تاکید کرد: با توجه به اینکه در دوره بحران همه امدادگران مشغول امداد و اسکان هستند، رسانه‌ها بر اساس اصول اخلاقی و عرفی نباید از امدادگران انتقاد کنند، البته معنی مطالبه گری متفاوت است و در زمان وقوع بحران رسانه‌ها باید همچنان مطالبه گری را مدنظر داشته باشند.

وی با بیان اینکه نباید از بحران‌ها به ویژه بحران‌های انسانی و ملی، بهره برداری سیاسی کرد، تصریح کرد: یکی از مشکلات کنونی رسانه‌ها این است که در زمان وقوع بحران از بحران بهره برداری سیاسی می‌کنند، که این بسیار نادرست است و باعث اختلال در فرآیند امداد و نجات و اسکان می‌شود که این مساله به ضرر مردم و منافع ملی است.

*پس از بحران
نویسنده کتاب «راهنمای پوشش خبری» در ادامه گفت: زمان انتقاد و تبیین بحران توسط رسانه‌ها در دوره بعد از بحران و پس از اتمام امداد و نجات است، در این زمان می‌توانند عملکرد مسئولان را ارزیابی و یا میزان تلفات و خسارات را بررسی کنند.

وی افزود: مساله دیگری که رسانه‌ها پس از بحران باید به آن توجه داشته باشند، توجه به نیاز‌های عاطفی و روانی مردم و نیاز‌های بهداشتی آنهاست، زیرا مردمی که خانه و کاشانه و شغل خود را از دست داده اند، بعد از بحران با انبوهی از مشکلات روبه رو می‌شوند.

نصراللهی اظهار داشت: در هر دوره از بحران رسانه‌ها باید متناسب با منطقه، آگاهی بخشی و اطلاع رسانی و مطالبه گری داشته باشند و در نهایت باید هدف آن‌ها در بحران‌های انسانی و ملی این باشد که امید را به مردم بازگردانند.

وی تاکید کرد: همه رسانه‌ها باید به صورتی رفتار کنند که گویی جز آن‌ها رسانه‌ای وجود ندارد، به این معنی که به گونه‌ای جامع اطلاع رسانی، مطالبه گری و آموزش دهند که گویی تنها رسانه هستند.

نصراللهی افزود: رسانه‌ها باید نیاز‌ها را شناسایی و اولویت بندی کرده و به مردم صادقانه و به موقع اعلام کنند تا کشور به سلامت از بحران خارج شود.

*آتش دوقطبی سازی
این مدرس ارتباطات همچنین نسبت به ایجاد دوقطبی‌ها توسط رسانه‌ها هشدار داد و گفت: ایجاد دوگانه و دوقطبی دولت-غیردولت، دوقطبی‌های قومی، شیعه-سنی، سپاه-ارتش، نظامی-دولتی و... اگر چه به صورت کمرنگی، بیشتر در فضای مجازی، ایجاد شده، اما ایجاد این دوقطبی‌ها در بحران فاجعه بوجود می‌آورد و رسانه‌ها باید هوشیار باشند که به آن دامن نزنند تا زمینه سوءاستفاده دشمنان، بزرگنمایی بحران و انتشار اخبار غلط و تنش زایی را فراهم نکنند.

نصراللهی افزود: در زمان بحران، دامن زدن به دوقطبی ها، حتی اگر دوقطبی هاواقعی باشد، نیز به صلاح نیست، زیرا در زمان بحران آنچه مهم است نجات جان مردم و امداد و اسکان آنهاست.

وی اضافه کرد: رسانه‌ها باید تحقق وعده‌ها را رصد کنند، ضمانت اجرایی آن‌ها را مطالبه کنند همچنین وعده دروغ برخی افراد که از مناسبت‌های سیاسی همچون انتخابات سوءاستفاده می‌کنند را پیگیری کنند.

نصراللهی با اشاره به تاکتیک «هزینه برای سرمایه» ادامه داد: در زمان بحران ممکن است رسانه هزینه‌هایی نیز متحمل شود به این معنی که متهم به همراهی با دولتمردان شود، اما منافع مردم و منافع جمعی اقتضا می‌کند که مسائل مردم را در اولویت قرار دهد.

*رسانه‌ها و میز دائمی بحران
این استاد دانشگاه در ادامه اظهار داشت: با توجه به اینکه کشور همیشه در معرض بحران‌های مختلف است، همه خبرنگاران و رسانه‌ها باید میز دائمی بحران داشته باشند.

وی با تاکید بر آموزش مدیریت بحران به خبرنگاران و مدیران مسئول رسانه‌ها افزود: اصول و تاکتیک و آموزش‌های مدیریت بحران باید انجام شود، معنی ندارد در زمانی که مطبوعات باید در کنار مردم باشند و مردم به آن‌ها احتیاج دارند، در تعطیلات نوروزی به سر ببرند.

نصراللهی اضافه کرد: حتی اگر مطبوعات در سال‌های گذشته به تعطیلات سال نو می‌رفتند، امسال که شرایط ویژه بوده و در اسفند وقوع سیل مخرب پیش بینی شده بود، نباید مطبوعات را تعطیل می‌کردند.

وی ادامه داد: مطبوعاتی که به هر دلیلی به تعطیلات نوروز رفته بودند، نیز وقتی دیدند شرایط جدی است باید خبرنگاران خود را فراخوان می‌کردند و روزنامه را منتشر می‌کردند.

نصراللهی تصریح کرد: با تعطیل کردن مطبوعات در شرایط بحران، برخی روزنامه‌ها دارند می‌گویند که بود و نبودشان فرقی ندارد، بنابراین اگر قرار باشد که مطبوعات یا بعضی بخش‌های خبری (مثل برنامه تلویزیونی ۲۰:۳۰ که آنهم در نوروز تعطیل بود) در بحران‌ها در کنار مردم نباشند، پس بهتر است که هیچوقت نباشند، زیرا در شرایط بحران است که چسبندگی و مراجعه مردم به رسانه بیشتر از هر زمانی است.

وی تصریح کرد: در آرایش جدید رسانه‌ای اگر به نیاز مخاطبان پاسخ داده نشود، برای دریافت اخبار موردنیازشان به رسانه‌های دیگر مراجعه می‌کنند و آن‌ها را جایگزین می‌کنند.